海南省旅游协会关于做好2025年“优化消费环境月”暨旅游行业自律的倡议书

各旅游企事业单位：

     消费环境是旅游业高质量发展的核心支撑，诚信经营是旅游企业行稳致远的根本保障。为积极响应国家市场监督管理总局等13 个部门联合开展的2025年全国“优化消费环境月”活动号召，落实《国务院办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》要求，结合我省旅游服务质量提升年部署要求，海南省旅游协会向全省旅游企业发出如下倡议：

 

     一、坚守合规底线，夯实诚信经营根基

     严格遵守《消费者权益保护法》《海南自由贸易港旅游条例》等法律法规，做到证照齐全、亮证经营，主动践行“一户一码、一秤一员、一业一标”的监管要求。健全内部管理制度，将服务标准、收费明细、退换货机制等关键信息通过公示栏、企业官网等渠道全面公开，主动接受游客与监管平台监督。强化合同管理，规范旅游产品宣传推广，杜绝虚假宣传、强制购物、价格欺诈等侵害消费者权益的行为，筑牢行业诚信基石。

 

     二、注重质量提升，优化旅游消费体验

     以“优化消费环境提振消费信心”为核心，紧扣“吃住行游购娱”六大要素，对标行业优质标准完善服务流程。推行“首席质量官”“标杆服务员”制度，建立ISO质量管理体系，创新服务质量管理模式。积极参与“放心消费商店、景区、商圈”创建，主动融入“海南旅游景区强基焕新升级三年行动计划”，打造一批让游客安心、舒心的消费场景。

 

     三、强化行业自律，健全信用建设体系

     主动对接“海南放心游”平台与“金椰分”信用激励机制，将诚信理念融入经营全过程，自觉接受信用评价与社会监督。加强从业人员业务培训，重点开展法律法规、服务规范、应急处置等技能提升课程，培育诚信服务意识与国际化服务能力。积极配合跨部门协同治理机制，对违法违规经营行为形成行业约束，共同维护“诚信、公平、便捷、安全”的旅游市场秩序。

 

     四、畅通投诉渠道，提升纠纷化解效能

     牢固树立“以游客为中心”的服务理念，建立健全旅游投诉快速响应机制，公开投诉电话、线上反馈等维权渠道，确保游客诉求得到及时回应。积极推行暖心服务，柔性处置消费纠纷，坚决杜绝因处理不当导致投诉升级。主动参与旅游服务消费体察活动，倾听游客意见建议，持续改进服务短板，将旅游投诉工作从“事后救济”向“源头预防”转型。

 

     五、践行文明理念，营造共治共享氛围

     依托旅游企业公示栏、官方平台、服务窗口等渠道，发布多语种文明旅游指引与旅游消费风险提示。积极参与优质服务案例库建设，主动选树诚信经营典型，分享服务创新经验，形成“比学赶超”的行业风气，凝聚全社会共同参与旅游消费环境建设的合力。

 

     优化旅游消费环境，既是响应国家战略部署的责任担当，更是我省旅游业高质量发展的必由之路。让我们携手并肩，以“优化消费环境月”为契机，以服务质量提升为抓手，强化行业自律、厚植诚信文化、优化消费环境，形成社会共治范围，共同擦亮海南旅游“金字招牌”，为旅游强国建设贡献坚实力量。

 

海南省旅游协会  

2025 年11月18日