践行文明旅游，共绘美好旅途——这份规范与海报请收好！
旅游景区行业服务道德规范
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1.1诚信经营
提供真实、准确的预约渠道，简化预约程序，方便游客使用。
加强购物管理，提供平价饮用水，及时处理消费纠纷，提醒游客理性消费、维权。禁止擅自摆摊、围追兜售、强买强卖，营造秩序良好的购物环境。
商品明码标价，鼓励平价销售、诚信经营，禁止强制游客使用特定支付方式。利用多种渠道对开闭园时间、收费标准、退票退费规则和优惠政策进行公示。
1.2游客至上
提供提前或现场扫码预约服务，畅通港澳台居民及外籍游客的预约购票和检票服务；服务窗口应保留人工服务，备足小面额现金，不得以任何理由拒收现金或强制扫码支付，提供多种支付渠道。
公示旅游景区的安全规定、咨询电话、应急联系信息、紧急撤离路线等，公示内容要充分、清晰、准确并及时更新。5A级、4A级景区服务信息需中外文对照，信息准确。
畅通投诉渠道，明确受理负责人，及时处理投诉，做好记录，总结问题，提升游客满意度。
引导游客遵守秩序、依序排队、不大声喧哗、不违规吸烟；加强热门区域疏导，防止拥挤踩踏；引导游客尊重他人权益，礼让特殊群体。
提供行李寄存、充足停车位、临时停车场；确保厕所、休息座椅、遮阳避雨、夜间照明等设施充足并正常使用。
完善标识系统，设置清晰的换乘、接驳指示标牌，循环播放乘车信息，保持标识整洁、内容中外文对照，及时更换损坏标识。
加强无障碍设施建设，提供轮椅坡道、无障碍厕所、停车位及儿童车、轮椅车等代步工具，服务特殊群体。
1.3环境保护
提升卫生管理，设置垃圾分类标识，引导游客垃圾入箱、不乱扔烟头、不随地吐痰；加强厕所清洁，保持景区环境整洁；高峰期增设临时厕所和垃圾桶，加大清扫频次。
优化能源体系，采用节能设施和环保建材；引导游客践行“光盘行动”，拒绝餐饮浪费；推广绿色出游理念，避免使用不可降解塑料制品。
提倡文明旅游，禁止游客破坏环境、攀折花木、乱喂动物，保护自然生态环境。
1.4 社会责任
规范服务标准，公示规章制度，定期更新服务标准，符合法律法规要求。
完善安全管理制度，定期检修设施设备，排查隐患；停止不达标的高风险项目运营；设置安全提示和防护设施；加强极端天气和地质灾害应对，强化应急演练和物资储备；配合公安、应急等部门，制定交通拥堵、灾害天气等应急预案；整治用火用电及燃气安全隐患；严防森林火灾，清理可燃物，保障消防水源；加强重点区域疏导，防止挤压踩踏；保障夜间旅游安全。
提倡文明旅游，引导游客尊重当地风俗习惯和宗教信仰，及时劝止不文明行为；开展常态化巡查，提醒游客遵守景区管理规定，维护公共秩序。
1.5 人才保障
规范服务标准，制定培训计划，加强工作人员学习，提升专业素养。
强化一线人员培训，确保先培训后上岗，统一着装、佩带工作牌，遵守服务规范，开展微笑服务，保持良好态度。
强化安全管理，培训从业人员识灾报灾防灾避灾能力，提升安全管理水平。
旅行社行业服务道德规范
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1.1 合规经营
严格遵守《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及相关法律法规，积极配合旅文主管部门的依法监督和管理，合法合规开展旅游业务，杜绝非法转让、出租、出借旅行社业务经营许可证，确保经营活动的合法性。
遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，真实、准确宣传旅游产品和服务，不得虚假、夸大或误导消费者；提供详细、准确的旅游信息，杜绝互联网虚假宣传。
旅游合同内容需真实、准确、完整，不得使用模糊或非官方表述，不得诱导游客签订与宣传不符的合同。费用需在旅游合同中明确标注，且缴纳主体必须与签订合同的旅行社一致，杜绝“合同签订方”与“收款方”分离的乱象。
抵制不规范经营模式，如“零负团费”“不合理低价游”，杜绝通过降低服务标准、增加购物或自费项目谋取不正当利益。
旅行社收取旅游费用（包括定金、团费等）必须通过公司对公账户进行，严禁要求游客将款项转入员工个人微信、支付宝或银行账户。
聘用持证导游，依法签订劳动合同，支付合理报酬，不得要求导游垫付费用或向导游收取任何费用。
1.2 优质服务
按合同提供符合标准的餐饮、住宿、交通等服务；变更行程需与游客沟通并书面确认；妥善处理游客不同意变更的情形，杜绝甩客、甩团。
旅行社地陪导游在接待客人时，注重服务细节，优化解说流程，增加地域文化特色，服务方式、方法灵活多样。
设立投诉受理机构，配备专职人员，健全投诉处理制度及应急预案，确保及时、妥善处理游客投诉。
尊重和自觉维护游客的合法权益，引导游客理性消费，不得诱导、误导、欺骗游客，不得强迫或变相强迫游客购物、兜售物品，不得强制游客参加自费项目。
依法购买旅行社责任险，提示旅游者投保人身意外伤害保险。组织旅游活动应向合格供应商订购产品和服务，密切关注旅游风险提示信息，不组织旅游团队到危险地区和高危场所旅游。
合理安排行程，注意交通、餐饮安全，制定应急预案并及时处置突发情况。针对未成年人研学旅行团制定安全管理制度，注重安全教育提示。针对老年人旅行团考虑体力需求，配备急救物品，必要时配备医务人员随行。
1.3社会责任
规范预约景区门票，落实团队管理规定，维护旅游市场秩序。
践行“游客为本、服务至诚”核心价值观，争做信用好、服务佳的优质旅行社。
向游客宣传文明旅游观念，宣讲文明旅游公约，介绍旅游目的地风土人情、风俗禁忌。及时制止游客不文明行为，引导游客文明旅游、文明消费。
抵制将团队预约名额加价倒卖给散客的“黄牛”行为。
不发布有损其他企业形象和商业信誉的信息，杜绝恶性竞争，谋求和谐共赢。
1.4人才培养
定期培训，持续提升导游安全意识和服务技能。
建立投诉处理培训制度，确保流程规范统一，提升从业人员专业素养。
加强员工关于老年旅游、康养旅游、研学旅游等新业态的业务培训，提升服务专业性。
旅游饭店行业服务道德规范
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1.1诚信经营
规范预订与入住服务，严格履行住宿合同，因不可抗力无法履约时需及时通知客人；因超额预订导致客人无法入住时，应主动安排同档次或更高档次的住宿，费用由饭店承担。
规范服务收费标准，房价表公开置于总服务台，折扣优惠需以书面形式约定；客房、餐饮等服务收费标准清晰标注，明确服务费加收规则。
饭店提供附加服务时，需提前告知收费标准并在账单中详细列明，不得在客人不知情的情况下擅自加收费用，确保收费项目公开透明。
1.2客户至上
按照规定要求客人出示有效证件并如实登记，优化流程缩短办理时间，提供行李寄存、电梯引导等贴心服务。
员工应具备良好的文明素养，使用礼貌用语，尊重客人的风俗习惯和个人隐私。
保护客人人身和财产安全，客房配备防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间采取防滑措施；服务指南、防火须知等标识清晰；电子门锁与监控系统定期维护，未经客人许可不得擅自进入客房。设置安全、隐蔽的贵重物品保险箱，保护客人财产安全。
公开投诉渠道，并提供清晰的投诉电话、邮箱或线上反馈渠道，确保投诉处理流程透明，及时回应客人关切。
公平对待各类客人，饭店在提供服务时，不得因客人国籍、性别、年龄或其他身份差异而区别对待，需确保所有客人享有同等的服务标准和价格政策。
1.3社会责任
健身、娱乐设施定期检修，危险区域（如泳池、台阶）设中外文警示标识，配备应急防护用品。
推行垃圾分类与循环利用，饭店应在公共区域和客房设置清晰的垃圾分类标识，引导客人正确投放可回收物、有害垃圾和厨余垃圾，提升资源利用率。
减少一次性塑料制品使用，饭店应尽量替换一次性塑料洗漱用品为可降解环保替代品；提供可重复填充的洗液器代替小瓶装洗发水和沐浴露；在餐饮服务中推广可降解吸管和餐具，提供免费饮水点，减少塑料瓶消耗。
1.4职业操守
员工须经专业培训上岗，服务时佩戴工牌，语言文明、举止规范。
员工要热爱自己的工作岗位，认真履行工作职责，具有高度的责任心和敬业精神。
对客人承诺的服务需严格兑现，因特殊情况无法履行时，应提前沟通并致歉，提出替代方案。
积极参与饭店组织的服务礼仪、外语沟通、应急处理等培训，持续学习，提升技能以适应行业发展需求。
1.5人才保障
制定培训计划，加强工作人员学习，提升专业素养。
强化一线人员培训，确保先培训后上岗，统一着装、佩带工作牌，遵守服务规范，开展微笑服务，保持良好态度。
强化安全管理，培训从业人员安全应急处理能力，提升安全管理水平。
导游行业服务道德规范
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1.1诚信服务
熟悉旅行社业务流程，熟练掌握应急处置程序，确保服务符合管理规定。
准确掌握行程安排、旅游资源、风土人情、法律法规等信息，确保向游客提供真实、准确的服务信息。
严格执行团队接待计划，不擅自增减项目或中止服务，不欺骗、胁迫游客消费，不随意降低服务标准。
对涉及自身服务质量的投诉，真诚道歉并改进；对不合理要求耐心解释，妥善化解矛盾，防止事态扩大。
1.2游客至上
根据团队人员特点提供个性化服务，提前告知行程安排和注意事项，关注天气和风险提示，提醒游客做好准备。
加强与游客的友好沟通，收集意见，关心特殊人群，提供周到服务，增进理解和信任。
耐心倾听游客诉求，与接待单位协调解决问题，及时向旅行社报告难以解决的问题。
不间断提醒游客注意安全、关注健康、遵守交通规则，熟悉紧急处理技能，及时救助受困游客。
1.3公平公正
公平处理游客投诉，合情合理解决问题，不推卸责任。
对所有游客一视同仁，不因种族、性别、宗教、国籍等差异而有所偏袒。
公平公正地处理游客之间的纠纷，尽量维护和谐的旅游氛围。
1.4文化尊重
熟悉旅游目的地的风土人情、法律法规，以身作则尊重当地文化传统。
提前向游客宣讲目的地法律规范、风俗禁忌，提醒其遵守当地规定，避免因文化差异引发冲突。
提醒游客爱护环境，发现不文明行为时及时劝告，营造和谐旅游氛围。
1.5职业操守
积极参加培训，提升导游等级，增强专业能力（包括组织协调、文明引导、应急处理等），追求高素质职业发展。
认真落实旅行社管理规定，自觉服从旅行社管理，做好沟通桥梁，展现职业规范。
注重培育自身良好形象，依法携带导游证，佩戴身份标识，规范着装和语言，掌握讲解技巧，提供温暖贴心服务。
保护游客人身和财产安全，密切关注风险提示，不带团队到危险区域，提醒司机遵守安全规定，熟悉应急措施。
自觉践行文明旅游，熟练掌握文明礼仪知识和行为规范，提升职业素养。
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