海南省旅游行业暖心服务倡议书

各涉旅行业协会、旅游经营者、旅游从业者：

 

       随着春节假日的到来，根据省领导的指示精神，全省将开展暖心服务活动，营造热情好客、温馨舒适的旅游环境，助力海南自贸港和国际旅游消费中心建设，省旅游协会特向全行业发出如下倡议：

 

       一、优化便民基础服务。景区、酒店等旅游服务场所完善游客服务中心、爱心驿站建设，提供医药箱、轮椅、婴儿车租借及行李寄存服务，优化旅游厕所布局与设施，清晰标注导览信息，全方位保障游客出行便捷无忧。

       二、丰富文旅消费供给。紧扣节假日节点，策划推出文化节庆、民俗表演、体育赛事等特色活动，联合打造“旅游大礼包”，开发复合型文旅产品，精准对接游客多样化、个性化消费需求，激活文旅消费潜力。

       三、创新服务体验模式。运用线上购票、自助导览机、AR/VR等科技手段，提供多语种讲解与导览服务；景区合理推行延时错时开放，增设夜间参观场次，丰富旅游体验维度，为游客打造沉浸式文旅体验。

       四、注重情感关怀服务。积极组织暖心服务专题培训，从导游到一线员工，要深入了解游客的需求和期望，关注游客情感需求。系统提升接待礼仪、沟通技巧与应急处置能力，严格落实统一着装、微笑服务规范，以专业素养展现海南旅游从业者的良好形象。

       五、提升入境服务便利。聚焦外籍游客及港澳台居民出行需求，优化门票预订、住宿购票、支付结算等全流程服务，强化境外支付兼容性；针对性开展一线服务人员外语能力培训，熟练掌握常用服务场景话术，提升跨语言沟通效能，打造无障碍入境旅游环境，充分彰显海南国际化服务水准。

       六、推行灵活预订机制。进一步简化预订、支付及电子票据获取流程，倡导酒店实行入住前一日免费取消政策。保留线下购票、人工服务渠道，耐心协助老年群体跨越“数字鸿沟”，兼顾不同群体游客的出行需求。

       七、强化特殊群体关爱。全行业聚焦老年人、残疾人、孕妇等特殊游客群体，提供优先购票、义务接送等专属服务，健全第三卫生间、母婴室、无障碍通道等配套设施，以精细化关怀传递海南旅游温度。

       八、践行诚信服务承诺。营造“放心消费在海南”环境，严格落实门票“免减优”政策，主动公示先行赔付机制，自觉维护公平、公正、透明的旅游市场秩序，坚决抵制虚假宣传、价格欺诈等不法行为，不虚假宣传，不哄抬物价，不牟取不当利益。

       九、筑牢安全生产防线。压实安全经营主体责任，加强旅游安全管理与应急响应机制建设，常态化开展安全隐患排查整治。加大安全教育宣传力度，强化从业人员安全意识，引导游客提升自我保护能力，构建安全、放心的旅游环境。

       十、弘扬志愿服务精神。各行业协会和旅游企业应组织志愿者队伍，主动提供咨询引导、旅游推介、文明劝导等志愿服务，凝聚行业合力，构建上下联动、协同发力的暖心旅游服务生态。

       暖心服务无小事，点滴行动见真情。各涉旅专业协会在2月10日前要联动旅游企业共同签署暖心服务公约，让我们携手同心、并肩同行，以暖心服务迎客、以优质服务留客，共同擦亮海南旅游暖心服务品牌，让每一位游客在琼都能感受宾至如归的温暖！
 

海南省旅游协会

2026年1月28日