海南酒店服务人员服务用语沟通指南

       为贯彻《质量强国建设纲要》和《海南自由贸易港旅游条例》精神，全面落实旅游服务质量提升工作部署，进一步规范我省旅游从业人员服务用语，增强服务意识，提升行业整体服务水平，在省旅文厅的指导下，我会组织编制了《海南酒店服务人员服务用语沟通指南》《海南景区内导服务用语沟通指南》《海南民宿管家服务用语沟通指南》。

       现将《海南酒店服务人员服务用语沟通指南》发布如下：

通用沟通服务用语

       （一）基础礼貌服务用语

       1.常用礼貌用语：请、您、您好、对不起、谢谢、再见、请问、请您原谅、请您理解、请您留步、请多指教、请关照、您贵姓、怎么称呼您、请稍等。

       2.常用感谢用语：谢谢、感谢您、劳驾您、让您费心了、给您添麻烦了、拜托了、麻烦您了、感谢您的帮助、感谢您的理解。
       

       3.常用问候用语：请问有什么可以帮您、您是否需要我的帮助、请问有什么需要吗、请问您需要协助吗、有什么我可以效劳的吗、您有什么问题要咨询呢？
 

       4.常用致歉用语：麻烦您、对不起、不好意思、非常抱歉、给您带来不便了、打扰一下、让您久等了。

 

       （二）核心接待服务用语

       5.预订信息核实用语：“跟您确认一下核心预订信息：您预订的是[房型名称]，入住时间[具体日期]，退房时间[具体日期]，共[X]人入住，您需要安排加床/接送机（高铁站）/婴儿床等附加服务，对吗？”

       6.办理入住用语：“先生/女士，您好，有什么可以帮您？麻烦出示一下有效身份证件，您预订的是[房型名称]，入住[X]晚。这是您的房卡（共[X]张），房间号[具体房号]，位于[X]楼层，电梯在这边，有任何需求可随时致电前台。”

       7.设施指引用语：“电梯在这边，电梯上至[X]楼后右转即可到达您的房间区域。餐厅位于[具体位置]，早餐供应时间为[X:XX-X:XX]，凭房卡即可享用；酒店泳池、健身房位于[X]楼，开放时间为[X:XX-X:XX]，可免费使用；商务中心在[具体位置]，提供打印、复印等服务。”

       8.店外客查询住客信息应对用语：“先生/女士，很抱歉！根据酒店规定，我们不能随意透露住店客人的个人信息，您可以直接与客人联系，或留下您的联系方式和留言，我们会代为转达给客人，感谢您的理解。”

       9.客人询问不知道信息应对用语：“先生/女士，请您稍候片刻，我立刻咨询礼宾部同事或查询相关权威信息，确保给您最准确的答复。”（查询后）“让您久等了！关于您询问的[具体问题，如海南免税店购物政策/周边景点开放时间/本地交通路线]，答复如下：[详细准确信息]。如果您需要更详细的攻略或协助预约，我们也可以为您提供进一步支持。”

       10.服务失误应对用语：“对不起，这是我们的工作疏忽！我马上为您[纠正错误/重新办理/补发物品]，并为您赠送[小礼品/饮品券/免费服务]作为补偿，希望能弥补您的不愉快。后续我们会加强员工培训，避免类似问题发生。”

 

特殊场景服务用语

       （一）日常应急场景用语

       11.预定退订/变更用语：“先生/女士，若您购买了‘酒店住宿保险’，发生承保范围内的取消酒店预订的情况，保险公司将对无法退回的房费按比例进行赔付；若您预定的是特价房或促销房，在预订页面已提示您‘限时特惠不可退’，我们无法帮忙做退订/变更处理，实在抱歉，感谢您的理解。”
 

       12.预订客人到店无房应对用语：“先生/女士，非常抱歉！您预订的[原房型]因前序客人延迟退房，目前还在打扫。我们为您免费升级至[高一级房型]，价格仍按原预订房型计算/请您先到大堂休息区稍坐片刻，我们为您准备了海南特色欢迎茶饮和小点心。若您有行李，也可交由我们免费寄存，无需担心。给您带来不便，我们深表歉意。”
 

       13.客人要求换房应对用语：“XX先生/小姐，能告诉我您换房的原因吗？以便我们为您安排合适的房间。如果是同类房型调换，我们会尽量满足；如果是升级房型，需要补足差价，给您带来不便，深表歉意。”
       

       14.客人投诉（如房间太吵）应对用语：“非常抱歉给您带来了不好的入住体验！我完全理解您的心情,我们立即为您调换至安静的内部景观房，您看您现在方便换房吗？”
 

       15.客人损坏酒店的设备或用品应对用语：“得知您房间物品受到损坏，不知是否有人受伤？您是否需要帮助？”“非常抱歉，经核实，该设备/用品的维修/更换费用为XX元，感谢您对我们工作的支持。如果您对费用有异议，我们可以为您出示相关价格凭证。”
 

       16.延迟退房应对用语：“先生/女士，可以为您免费延迟退房至14:00，不收取任何额外费用；若延迟至18:00以后，需按全日房费计算。您看希望延迟到哪个时间？”
 

       17.设备故障应对用语：“实在抱歉，我们马上联系工程部来维修，预计[X分钟]内维修人员会到达您的房间。”/“维修大概需要[X分钟]，要是您不想等的话，我们可以立即为您协调同等房型的房间，您看哪种合适？给您带来不便，我们深表歉意。”
 

       18.客人未遵守健身规则（如赤膊、穿拖鞋）应对用语：“您好！不好意思打扰您，为了您和其他客人的安全及舒适体验，健身房规定需穿着运动鞋服入内，麻烦您配合一下，感谢您的理解！”
 

       19.客人想预约已满的SPA项目应对用语：“非常抱歉，您想预约的[项目]在[具体时间]已约满。您看是要更换成[其余时间段]的同款项目，还是改换成[同等时间段]其他项目？”
 

       20.客人在大堂不慎滑倒应对用语：“XX先生/女士，您是否有受伤？有没有哪里不舒服？需要去医院吗？我们可以为您安排车辆和陪同人员。”
 

       21.客人在大堂的沙发上睡觉劝阻用语：“先生/女士，您身体不舒服吗？如果您是住店客人，建议您到房间休息；如果您需要临时休息，我们可以为您安排大堂吧的座位，感谢您的配合，请您谅解。”
 

       22.靠近危险水域应对用语：“先生/女士，您好！为了您的安全，请勿在此区域游泳，这里暗流比较复杂。您可以前往酒店泳池区域，泳池边有救生员值守。”
 

       23.在泳池内追逐打闹劝阻用语：“您好！为了您和他人的安全，泳池内禁止追逐打闹，感谢您的配合！”
 

       24.客人身体不适应对用语：“您好，请不要慌张！麻烦告知您的位置（如房间号、餐厅区域、康乐中心）和具体症状（如头晕、过敏、受伤），我们立刻安排工作人员过来，并为您联系附近医院。”“我会一直与您保持沟通，请问需要帮您联系家人或朋友吗？请放松，我们会全程陪同您。”
 

       25.遗失物品应对用语：“先生/女士，您先别着急！我们马上帮您寻找，请您回忆一下大概的遗失位置、时间以及物品特征（如颜色、品牌、存放的物品），我们会联系工作人员排查，同时调取相关区域监控。如果找到了，会第一时间通知您。”

（如贵重物品遗失易引起投诉纠纷问题，要注重证据留存）

 

       （二）投诉处理服务用语

       26.投诉接待用语：（倾听共情）“我完全理解您的感受，遇到这种情况确实会让人不舒服，非常抱歉给您带来不便。”/(快速解决）“针对这个问题，我们为您提供两种解决方案：一是[方案A，全额退款+赠送优惠券]，二是[方案B，免费升级服务+补偿礼品]，您看哪种方式合适。”/（跟进闭环）“问题处理完成后，我们会在[X小时内]对您回访，确保您的诉求得到妥善解决，再次感谢您的反馈。”

       27.对服务态度投诉应对用语：“真的非常抱歉，给您带来了不好的感受，我们会对相关人员进行严肃的批评教育和专项培训，杜绝此类问题再次发生。为表达歉意，我们特意为您准备了一份小礼品（如代金券、特色礼品），也感谢您的监督和反馈！”
 

       28.菜品里有异物投诉应对用语：“非常抱歉！给您带来了不好的用餐体验！我马上安排处理。可以为您重新制作一份全新菜品，稍后再赠送您一份甜品（如芒果班戟）表达歉意。后续我们也会加强厨房管理，避免此类情况再次发生！”
 

       29.食品安全投诉应对用语：“非常抱歉给您带来不愉快的体验，我们会立即封存相关食材并进行检测，同时会全面排查食品安全问题，杜绝此类情况再次发生。”
 

       30.卫生问题投诉应对用语：“给您带来不好的体验深感抱歉！我们会立即安排清洁人员彻底打扫，您可以先在[大堂休息区/临时区域]稍作等候，我们为您准备了茶水和点心，清洁完成后会第一时间通知您。”