海南景区内导服务用语沟通指南
为贯彻《质量强国建设纲要》和《海南自由贸易港旅游条例》精神，全面落实旅游服务质量提升工作部署，进一步规范我省旅游从业人员服务用语，增强服务意识，提升行业整体服务水平，在省旅文厅的指导下，我会组织编制了《海南酒店服务人员服务用语沟通指南》《海南景区内导服务用语沟通指南》《海南民宿管家服务用语沟通指南》。
现将《海南景区内导服务用语沟通指南》发布如下：
通用沟通服务用语
（一）基础礼貌服务用语
1.常用礼貌用语：请、您、您好、对不起、谢谢、再见、请问、请您原谅、请您理解、请您留步、请多指教、请关照、您贵姓、怎么称呼您、请稍等。
2.常用感谢用语：谢谢、感谢您、劳驾您、让您费心了、给您添麻烦了、拜托了、麻烦您了、感谢您的帮助、感谢您的理解。
3.常用问候用语：请问有什么可以帮您、您是否需要我的帮助、请问有什么需要吗、请问您需要协助吗、有什么我可以效劳的吗、您有什么问题要咨询呢？
4.常用致歉用语：麻烦您、对不起、不好意思、非常抱歉、给您带来不便了、打扰一下、让您久等了。
（二）讲解服务用语
5.标准开场用语：“各位游客朋友们，大家上午/下午好！欢迎来到[景区名称]，我是你们本次的讲解员[姓名]，很高兴为大家服务。接下来我会为大家详细介绍景区的自然风貌、历史文化，还会分享海南特色民俗与自贸港建设情况，也会全程为大家提供协助，希望大家能收获一段愉快且充实的旅程！”
6.提示仪容用语：“本次游览路线长达[X公里]，预计耗时[X分钟]，部分路段台阶较多或雨林栈道湿滑，大家可以提前整理好随身物品和饮用水，方便后续行进；山区早晚温差较大，可随身携带薄外套；海边紫外线较强，建议大家备好防晒用品。”
7.洗手间位置应答用语：“洗手间直走大约[X米]，看到红色的亭子后右拐；目前这个洗手间排队的人较多，如果您不着急，继续向前走到[XX地]旁边的洗手间会更宽敞，而且有家庭卫生间和母婴室。”
8.文明旅游提示用语：“请大家不要在景区内随意丢弃垃圾；不要在树干上刻字留名/不要向海洋中抛投塑料袋、饮料瓶等垃圾，这些废弃物会威胁海洋生物的生命。”/“沙滩游玩后，记得将随身物品和垃圾带走。”/“请不要在非吸烟区吸烟，有吸烟需求的游客朋友请移步吸烟区，感谢您的配合。”/“为了您的安全和公共秩序，请不要在此处躺卧。”
9.安全提示用语：“请大家注意脚下，这段台阶坡度较陡且部分区域因露水/雨水有些湿滑，建议大家扶好扶手，放慢脚步，避免摔倒；同时请照看好身边的老人和小孩，不要随意脱离队伍。”/“前方路段临近悬崖/水域，属于景区安全警示区域，大家切勿翻越护栏/靠近边缘拍照，一定要在安全范围内活动，确保自身安全。”/“近期海域风浪较大，为了大家的安全，请勿前往未开发的海滩区域；下海戏水前记得做好防晒措施。”/“雨林内蚊虫较多，建议大家提前喷涂驱蚊液；山路崎岖且部分路段有苔藓易打滑，请勿脱离游览栈道独自穿行。”/“体验项目前请务必听从教练指导，佩戴好专业装备；若有晕船、耳压不适等情况，及时向教练或工作人员示意，我们会第一时间提供帮助。”
10.行程提醒用语：“咱们的车程/船程大概[X分钟]，沿途会经过[某景点]，我会配合行进节奏为大家讲解；途中请勿将头手伸出窗外/船外，也不要在车厢/船舱内大声喧哗，请勿吸烟、乱扔垃圾，感谢大家的配合；行车途中，小朋友尽量不要进食哦，避免尖锐物品误伤，或是发生噎食危险。”
11.拍照提醒用语：“这里可以给大家[X分钟]时间拍照休息，然后我们再前往下一个景点，拍照时请注意脚下安全，不要堵塞游览通道。”/“请勿在[景区名称]核心区域（如文物建筑旁、航天设施周边）长时间逗留拍照，影响其他游客参观。”
12.乘车/乘船提醒用语：“请大家按照排队顺序有序上车/上船，留意脚下安全，行动不便的游客/老人与儿童优先就座。上车后请系好安全带/上船后请穿好救生衣，请不要随意走动。如果有晕车的乘客请坐在靠前的位置/晕船的乘客请坐在船身中部的客舱位置，我们也为大家准备了塑料袋，请有需要的举手示意。近期海上风浪可能较大，乘船时请务必抓好扶手。请照顾好身边的老人和小孩，让小朋友坐中间或内侧。”
13.游客购物引导用语：“景区内的文创商店售卖海南特色伴手礼，比如文昌椰子制品、黎苗织锦挂件、航天主题模型等，所有商品均明码标价，且为官方认证商品，品质有保障；餐饮区有文昌鸡、清补凉等本地特色美食，大家可根据自己的口味选择。”
14.讲解结束道别用语：“各位游客朋友们，今天的[景区名称]游览之旅到这里就圆满结束了！非常感谢大家的支持，也很荣幸能为大家提供讲解服务。希望海南的美景、特色文化和自贸港的活力给大家留下了深刻的印象。如果大家对本次讲解和景区服务有任何意见或建议，欢迎随时通过景区官网、公众号、意见箱等渠道反馈，我们会不断优化提升。希望大家带着美好的回忆返程，也期待大家再次光临，再见！”
特殊场景服务用语
（一）日常应急场景用语
15.排队等候安抚用语：“先生/女士，非常抱歉让您久等了，周末/节假日客流确实比较大/目前景区正值游览高峰期，给您带来不便还请谅解。我们已经加开了通道/车辆正在赶来的路上/车辆正在调配中，大概还有[X分钟]就能到。这边有免费的扇子和饮用水/大家先在阴凉处/休息区稍作歇息，我也趁这个间隙给大家讲讲下一个景点的特色，提前让大家熟悉一下，辛苦大家再耐心等候一下。”
16.游客身体不适应对用语：“您先在阴凉处休息，我已联系景区医务室，医护人员马上就到，请大家保持周边畅通，不要围观。”（对其他游客）“请问哪位游客有急救经验，能否协助一下？”（对家属）“请您告诉我患者的既往病史，方便医护人员精准救治。”
17.游客遗失物品应对用语：“您别着急，我们马上帮您寻找，请您回忆一下大概的遗失位置、时间以及物品特征（如颜色、品牌、存放的物品），我们会安排沿线工作人员排查，同时调取相关区域监控，如果找到了，会第一时间通知您。”
18.游客体验不佳应对用语：“再次为今天的不便向您致以诚挚的歉意，这是我们的一点心意，包含海南特色小礼品和二次游览优惠券，真诚希望您能再次光临，体验我们不同季节的美景和改进后的服务。”
19.恶劣天气安抚用语：“各位游客，目前外面出现[暴雨/大风]天气，景区已经启动应急预案，请大家在安全区域耐心等候，天气好转后我们会第一时间通知大家。休息区为大家准备了热水，有任何需求请随时告知我。”
（二）投诉处理服务用语
20.投诉应对用语：（倾听共情）“我完全理解您的感受，遇到这种情况确实会影响游览心情，非常抱歉给您带来了不好的体验，您先消消气，慢慢跟我说明具体情况。”/(快速解决）“针对您反映的问题，我们为您提供两个解决方案：一是[方案A，如协调更换体验项目+赠送海南特色礼品]，二是[方案B，如全额退还相关费用+协助对接景区客服跟进整改情况]，您看哪种方式合适？”/（跟进闭环）“问题处理完成后，我们会在[X小时内]对您回访，确保您的诉求得到妥善解决，再次感谢您的反馈。”