海南民宿管家服务用语沟通指南
为贯彻《质量强国建设纲要》和《海南自由贸易港旅游条例》精神，全面落实旅游服务质量提升工作部署，进一步规范我省旅游从业人员服务用语，增强服务意识，提升行业整体服务水平，在省旅文厅的指导下，我会组织编制了《海南酒店服务人员服务用语沟通指南》《海南景区内导服务用语沟通指南》《海南民宿管家服务用语沟通指南》。
现将《海南民宿管家服务用语沟通指南》发布如下：
通用沟通服务用语
（一）基础礼貌服务用语
1.常用礼貌用语：请、您、您好、对不起、谢谢、再见、请问、请您原谅、请您理解、请您留步、请多指教、请关照、您贵姓、怎么称呼您、请稍等。
2.常用感谢用语：谢谢、感谢您、劳驾您、让您费心了、给您添麻烦了、拜托了、麻烦您了、感谢您的帮助、感谢您的理解。
3.常用问候用语：请问有什么可以帮您、您是否需要我的帮助、请问有什么需要吗、请问您需要协助吗、有什么我可以效劳的吗、您有什么问题要咨询呢？
4.常用致歉用语：麻烦您、对不起、不好意思、非常抱歉、给您带来不便了、打扰一下、让您久等了。
（二）核心接待服务用语
5.预订信息核实用语：“跟您确认一下核心预订信息：您预订的是[房型名称]，入住时间[具体日期]，退房时间[具体日期]，共[X]人入住，有小朋友或老人吗？我们好提前准备对应用品。”
6.平台预定加微确认用语：“[姓名]先生/女士，您好！这里是[民宿名称]，我是民宿主理人***，我在[预订平台名称]看到您预定了我们[民宿名称]的[房型]？您是否方便告知您的微信号？我们会将预订信息、民宿地址及入住须知发送给您，方便您随时查看。”/“您的微信号是？我现在添加您的微信，我们民宿的微信号是[XXX]，麻烦您通过一下好友申请。”
7.入住办理用语：“先生/女士，您好，有什么可以帮您？麻烦出示一下有效身份证件，您预订的是[房型名称]，入住[X]晚。这是您的房卡（共[X]张），房间号[具体房号]，位于[X]楼层。看到您的预订信息里有小朋友，我们特意准备了儿童洗漱用品和小玩具，房间也安排在了比较安静的位置，希望能让您和家人住得更舒心。”
8.房间介绍用语：“这是您的房卡，房间在[X楼][X号]。我带您上去吧，顺便给您介绍一下房间里的设施和使用方法——一楼是餐厅和庭院，早餐供应时间[X点]到[X点]；旁边的公共厨房您可以免费使用；这是消防通道，遇到紧急情况请不要惊慌，按照指示牌走就可以。”
9.在地游玩推荐用语：“您是第一次来这边旅游吗？如果需要的话，我可以提前帮您介绍一下游玩路线，推荐一些本地人喜欢去的小众景点和美食。”“这是我整理的周边游玩攻略和美食地图，您要是不知道吃什么、玩什么，可以参考这个手册，有任何新发现，也欢迎和我分享哦！”
10.服务失误应对用语：“对不起，这是我们的工作疏忽！我马上为您[纠正错误/重新办理/补发物品]，并为您赠送[小礼品/饮品券/免费服务]作为补偿，希望能弥补您的不愉快。后续我们会加强员工培训，避免类似问题发生。”
11.委婉拒绝用语：“先生/女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的这个要求我们暂时无法满足，我会把您的情况反馈给负责人，确认后第一时间与您联络，好吗？”
特殊场景服务用语
（一）日常应急场景用语
12.房型售罄应对：“特别抱歉，您想预定的[房型]已经满房了，同款风格的[房型]有空房，采光和设施都不差，我可以帮您申请按[房型]的价格入住，再送您双人份的椰子水，您看可以吗？”
13.预定退订/变更用语：“先生/女士，因不可抗力因素，您的出行受到影响，需要退订或变更入住日期，我们可以为您办理退订/变更手续；若您预定的是特价房或促销房，在预订页面已提示您‘限时特惠不可退’，我们无法帮忙做退订/变更处理，实在抱歉，感谢您的理解。”
14.找不到民宿位置应对用语：“您别着急，您现在是在[游客当前位置]对吗？往前直走[X米]，看到挂着三角梅的招牌左转，就能看到咱们民宿了，您要是还找不到，我可以过去接您。”/“您看是否方便提供微信号，我这边添加您，将我们民宿的定位发给您。”
15.延迟退房应对用语：“先生/女士，可以为您免费延迟退房至14:00，不收取任何额外费用；若延迟至18:00以后，需按全日房费计算。您看希望延迟到哪个时间？”
16.设施故障应对用语：“实在抱歉，我们马上联系工程部来维修，预计[X分钟]内维修人员会到达您的房间。”/“维修大概需要[X分钟]，要是您不想等的话，我们可以立即为您协调同等房型的房间，您看哪种合适？给您带来不便，我们深表歉意。”
17.游客落下物品用语：“您的[物品]落在房间了，您现在在哪儿？要是还没走远，我可以给您送过去；要是已经出发了，我可以帮您免费邮寄，您放心。”
18.遗失物品应对用语：“我们已对您此前入住的客房、行经的公共过道进行全面细致搜寻，并调取相关区域监控录像逐一核查。遗憾的是，暂未找到您遗失的[物品]。您看我这边还需要怎么配合您？后续您要是想起什么新的线索，或者需要我们帮您做些什么，随时跟我说就行。”（如贵重物品遗失易引起投诉纠纷问题，要注重证据留存）
19.客人身体不适应对用语：“您好，请不要慌张！麻烦告知您的位置（如房间号、餐厅区域）和具体症状（如头晕、过敏、受伤），我们立刻安排工作人员过来，并为您联系附近医院。”“我会一直与您保持沟通，请问需要帮您联系家人或朋友吗？请放心，我们会全程陪同您处理后续事宜。”
（二）投诉处理服务用语
20.投诉接待用语：（倾听共情）“我完全理解您的感受，遇到这种情况确实会让人不舒服，非常抱歉给您带来不便”。/(快速解决）“针对这个问题，我们给您两个解决方案，一是[免费升级房型+赠送特色甜品]，二是[退还部分房费+赠送民宿代金券]，您看哪种更合适”。/（跟进闭环）“问题处理完成后，我们会在[X小时内]对您回访，确保您的诉求得到妥善解决，再次感谢您的反馈。”