海南省旅游协会关于印发《海南旅游企业旅游投诉处理指南（试行）》的通知
各涉旅专业协会及相关单位：
为贯彻落实海南旅游服务质量提升年工作部署要求，切实维护旅游者和旅游市场经营主体的合法权益，依法、公正、高效地处理旅游投诉，及时化解矛盾纠纷，有效降低负面影响，着力营造优质旅游市场环境，根据省旅文厅工作指示，为进一步规范旅游投诉处理工作，我会制定了《海南旅游企业旅游投诉处理指南（试行）》（以下简称《指南》），现将相关事宜通知如下：
一、健全旅游投诉制度。各旅游企业根据《指南》，修订完善企业内部投诉处理制度，明确投诉受理范围、处理流程、时效要求、反馈路径及改进措施。旅游企业应设立投诉处理专职岗位，规模以上企业需成立专门部门，确保投诉响应迅速、处置规范。
二、落实首问负责制。各旅游企业应全面落实投诉处理首问负责制，对受理的投诉事件全程跟进督办，做到“事事有人管、件件有回音”。企业法定代表人作为投诉处理工作的第一责任人，对本单位投诉处理工作负总责。合理下放一线员工投诉处置权限，确保投诉事项第一时间响应并快速处置。
三、加强专业能力培训。旅游企业应建立投诉处理常态化培训制度，定期组织全员开展专题培训。投诉处理人员须熟练掌握国家及我省旅游相关法律法规，熟悉“海南放心游”平台操作流程及先行赔付规则，全面掌握企业旅游产品知识，切实提高沟通协调、情绪疏导、应急处置和证据核查能力，确保投诉处理合法合规、高效稳妥。
四、强化舆情风险防控。各旅游企业应牢固树立“以游客为中心”的服务理念，以解决实际问题为核心，建立健全快速响应机制，积极推行暖心服务，柔性处置，坚决杜绝因处理不及时、不到位导致投诉升级。强化投诉处置过程中的舆情风险防控，对涉及群体利益、敏感诉求等可能引发舆情的投诉案件，实行重点跟踪、专项处置，妥善回应。对已发生的涉旅舆情，须按规定及时上报，并主动配合相关部门处置，最大限度降低不良影响。
附件：海南旅游企业旅游投诉处理指南（试行）
海南省旅游协会
2025年11月14日
（联系人：舒敏；联系电话：65352210）
附件
海南旅游企业旅游投诉处理指南（试行）
为贯彻落实海南旅游服务质量提升年工作精神，根据《旅游投诉处理办法》《海南省旅游投诉受理和处理工作机制（修订版）》《关于建立旅游消费投诉先行赔付机制的指导意见》相关规定，进一步规范海南旅游企业投诉处理行为，提升旅游服务质量，切实维护旅游者与旅游经营者合法权益，制定本指南。
一、适用范围
本指南适用于在海南省内从事旅游经营活动的各类市场主体，包括但不限于旅行社、旅游景区、旅游住宿、旅游交通、旅游餐饮、旅游购物等企业（以下统称“旅游企业”），涵盖对直接投诉、12345热线移交及“海南放心游”平台转办投诉案件的全流程管理。
二、投诉处理原则
（一）合法合规与快速响应相结合。依据法律法规公正处理，简化流程、优化服务，紧急投诉即时响应，确保旅游者诉求便捷高效解决。
（二）先行赔付与责任追溯相衔接。积极对接海南旅游消费先行赔付机制，按规定履行赔付义务，建立事后责任认定与追溯机制。
（三）闭环管理与源头治理相促进。构建“受理—处理—反馈—改进”全流程闭环，通过分析投诉数据推动旅游服务升级，减少同类纠纷重复发生。
三、投诉受理规范
（一）受理范围界定
应予受理的情形包括但不限于：因旅游企业服务质量问题导致旅游者权益受损；旅游合同履行中因发生行程变更、费用纠纷、服务不符等违反合同约定；企业存在虚假宣传、强制消费等违规行为；因企业未尽到安全保障责任导致旅游者人身财产受到损害；收到12345热线及“海南放心游”平台转办的投诉等。不予受理的投诉需书面说明理由并留存记录。
（二）受理操作流程
1.多渠道接收。旅游企业应保障现场、电话、线上、信函等投诉渠道畅通，安排专人负责“海南放心游”平台工单接收，确保3分钟内完成初步响应与信息登记。
2.信息采集。旅游企业制作《旅游投诉登记表》，完整记录投诉人基本信息、投诉事项、具体诉求及事实依据等，并注明是否通过12345热线提交投诉或申请先行赔付。
3.受理决定。符合受理条件的，当场或最迟24小时内受理；不予受理的，应说明理由并引导通过合法途径解决；材料不全的，一次性告知需补充的内容。
四、投诉调查与处置流程
（一）调查核实阶段
1.启动时限。现场投诉即时开展调查；非现场投诉及平台转办投诉，应在受理后2小时内启动调查程序。
2.调查内容。调取合同、行程单、服务记录、收费凭证等材料，核查监控录像、沟通记录、工作日志等物证，向涉事员工、目击者及相关第三方核实情况，比对投诉人提供的证据材料，形成完整证据链。
3.举证责任。旅游企业对自身已履行的合同义务、尽到安全保障责任等事项承担举证责任，需在24小时内提交相关证据至属地旅游主管部门或“海南放心游”平台。
4.调查终结。简单投诉在12小时内完成调查，复杂投诉在24小时内形成《投诉调查情况报告》，明确事实认定、责任划分及处理建议。
（二）协商与调解阶段
1.即时处置。对事实清楚、争议不大的简单投诉，应在调查核实后立即组织协商，争取当场达成和解，由投诉人签署《投诉和解确认书》。
2.调解程序。对无法即时和解的投诉，应在24小时内组织正式调解，可邀请属地旅游主管部门或行业协会参与，调解过程应制作笔录，明确双方意见及分歧点。
3.方案制定。根据调查结果制定合理解决方案，包括服务补救、费用退还、损失赔偿、公开道歉及整改承诺等。
4.调解期限。自受理之日起48小时内完成调解，特殊复杂案件经投诉人同意可延长，最长不得超过5个工作日，延期需书面告知并说明理由。
（三）先行赔付衔接处理
1.赔付启动。对符合先行赔付条件、证据充分、索赔依据明确的，应配合“海南放心游”平台完成先行赔付预处置，不得无故拖延或拒绝。
2.责任认定。先行赔付后，积极配合监管部门开展责任认定工作，按要求提交补充证据；对认定为企业责任的，及时向资金池补足赔付资金。
3.非责处理。经认定不属于旅游企业责任的，旅游企业应向投诉人做好解释说明工作，避免矛盾激化。
（四）处理结果送达
1.文书制作。达成和解或调解协议的，制作《旅游投诉调解书》，明确协议内容、履行期限及方式；调解不成的，出具《投诉处理意见书》，说明事实认定、处理依据。
2.送达时限。处理文书应在处置终结后12小时内送达投诉人，并同步反馈至属地旅游主管部门或“海南放心游”平台备案。
3.履行监督。对达成的协议内容，应明确内部责任人跟踪履行情况，确保各项措施在约定期限内落实到位；涉及退款、赔付的，应在协议生效后24小时内完成支付。
五、投诉后续管理
（一）档案管理
1.归档要求。投诉处理终结后3个工作日内，整理归档投诉登记表、纸质及电子信息证据材料、调查记录、调解书、处理意见书、履行凭证、投诉人反馈意见及先行赔付相关单据等材料。
2.管理规范。档案实行电子化与纸质化双重管理，纸质档案保管期限不少于3年。
（二）回访与评估
1.满意度回访。投诉处理终结后通过电话、问卷等方式开展回访，重点了解处理结果满意度、协议履行情况及改进建议。
2.二次处置。对回访中发现的未履行到位或投诉人仍不满意的，启动二次处置程序，由旅游企业负责人牵头协调解决。
3.质量评估。定期统计旅游企业投诉类型、高发环节、责任部门、处理结果等数据，并对投诉处理工作进行复盘，从响应时效、解决率、满意度等维度进行自评，形成《投诉数据分析报告》。
（三）服务质量改进
对涉及服务流程、产品设计、人员管理等方面的共性问题，制定专项整改方案，明确整改时限、责任部门及验收标准，结合投诉数据及政策变化，修订内部投诉处理制度，完善服务标准，形成“投诉—分析—整改—提升”的良性循环。
六、投诉处理保障
（一）组织与人员保障
1.机构设置。旅游企业应设立投诉处理专职岗位，规模以上企业需成立专职投诉处理部门，明确与企业内部业务、法务、财务等部门的协同机制，确保响应迅速、处置高效。
2.人员资质。旅游企业投诉处理人员应熟练掌握国家旅游法律法规及《海南省旅游投诉受理和处理工作机制》等地方规定，熟悉“海南放心游”平台操作流程及先行赔付机制规则，熟悉企业所提供的旅游产品方面的知识，具备沟通协调、情绪疏导、应急处置及证据核查能力。
（二）制度与配套保障
1.制度建设。制定旅游企业内部投诉处理制度，明确受理范围、流程、时效、赔付、归档及改进等内容，明确先行赔付触发条件、申请流程及资金衔接方式，确保与相关单位无缝对接。
2.渠道公示。通过经营场所、官方网站、微信公众号、合同文本等载体，显著公示投诉受理电话、邮箱、地址、“海南放心游”平台投诉入口及先行赔付适用范围及申请方式等。
3.配套保障。配备必要的投诉接待场所、录音录像设备、信息存储系统，设立先行赔付备用金或明确资金调拨流程，保障处置工作顺利开展。
七、工作要求
（一）强化责任落实
旅游企业法定代表人为投诉处理第一责任人，对本企业投诉处理工作负总责。因未履行投诉处理义务导致投诉升级或引发舆情的，旅游企业应承担相应责任；情节严重的，接受通报批评并纳入信用评价体系。
（二）注重能力提升
旅游企业要建立常态化培训制度，定期开展专题培训，内容涵盖政策更新、典型案例、沟通技巧等，并建立培训档案。同时，将投诉处理成效纳入部门及员工绩效考核，考核指标包括响应及时率、投诉解决率及满意度、先行赔付配合度及后续整改完成率等。
（三）提升自律效能
各涉旅专业协会要建立投诉处理质量评价机制，定期组织专项检查并公开排名结果。对投诉处理工作成效显著的企业予以通报表扬并推广先进经验；对投诉处理不规范的企业进行约谈并督促整改。建立旅游投诉典型案例库，为行业提供专业指导和培训支持，推动形成自律有为、规范有序的旅游市场环境。
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