海南南山文化旅游开发有限公司：百日攻坚强质效 多维升级优体验
2025年“海南服务”旅游行业创新案例推介
旅游服务质量提升案例
为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。
其中，海南南山文化旅游开发有限公司申报的案例《百日攻坚强质效 多维升级优体验》入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游服务质量提升案例”。
案例介绍
海南南山文化旅游区紧扣海南省旅游服务质量提升年百日攻坚行动部署，以“标准化筑基、精准化发力、长效化推进”为核心思路，从旅游公共服务、入境旅游便利化、旅游标准化管理等关键领域突破，通过硬件升级、机制完善、服务创新的系统性举措，构建全链条服务保障体系，显著提升游客获得感与满意度，为旅游行业服务质量升级提供了可借鉴的实践样本。
主要成效
通过百日攻坚行动，南山景区实现“三大提升”：公共服务效能显著提升，高峰期未出现限流、滞留情况，游客通行效率大幅提高；国际化服务水平显著提升，多语种服务覆盖核心场景，入境游客体验持续优化；服务规范化程度显著提升，投诉量持续下降，2025年1—10月游客满意度得分为93.46分，游客满意度稳步上升。景区先后荣获首批国家级文明旅游示范单位、海南省旅游服务质量示范单位等荣誉，其“制度筑基、硬件升级、服务创新、长效保障”的一体化提升路径，为旅游行业服务质量升级提供了宝贵经验。
典型经验
优化旅游公共服务保障，夯实舒适游览基础
聚焦游客“行、游、购”核心需求，通过交通网络升级、智慧设施赋能，破解服务痛点。
1.构建多元高效交通体系
打造“观光车辆+伴游机器人+包车服务”的多元化交通矩阵，配置各类观光车辆101辆、伴游机器人80辆，单次可转运游客2831人，日载客能力达50958人次。新建4个游览车站、搬迁升级海上观音游览车站，扩大候车区域并增设6个观光列车停车位，大幅提升上下车效率。新增游步道实现人车分流，避免通行拥堵，保障步行游览安全。
2.升级智慧服务便捷体验
投入试运行游览车智慧管理系统、智能化售检票系统及自助售票机，游客扫码即可完成包车、购票操作，缩短排队时间。高峰期设置5个安检缓冲区，启用14台闸机与8台手持验票设备，联动外部单位实施分流管控，保障快速入园。同步优化线上服务平台，完善线上购票、信息查询、导游预约等功能，及时响应游客在线咨询。
3.强化安全与环境保障
制定《南山景区车辆行驶管理制度》，明确车辆行驶速度、时段、停放区域等要求，在人员密集区域限速20公里/小时，严禁违规行驶停放。严格落实环境卫生标准，合理设置垃圾分类容器，定期修剪绿化植被，营造整洁美观的游览环境。定期开展安全巡查与应急演练，加强消防、食品等安全管理，筑牢安全防线。
推进入境旅游便利化，提升国际化服务水平
以多语种环境建设为核心，打造适配国际游客的服务场景，助力入境旅游发展。
1.规范外语标识体系
组建专业团队对景区2300个外文标识进行全面审核，修正用词不当、语法错误等问题537处，完成全部问题标牌更新。针对监管部门提出的24处外文不规范译写问题，按时完成闭环整改。建立外语标识常态化巡查机制，定期维修破损、脱落标识，保障标识完整性与规范性。
2.完善多语种服务配套
在游客中心确保中英双语表述高度一致，在检票处增设俄文导览图，方便俄籍游客查阅信息。参照相关标准，重点核查公共厕所性别标识、卫生提示等高频用语翻译，保障译写规范通用。形成“自查自纠+专业指导+闭环整改”工作模式，持续补齐多语种服务短板。
深化旅游标准化管理，筑牢服务质量根基
以制度建设与人才培育为支撑，构建“标准统一、执行有力、监督到位”的管理体系。
1.健全标准化制度体系
整合质量、环境和职业健康安全三大体系，修编形成1册管理手册、30篇程序文件及276篇作业文件，通过体系认证审核。制定《质检标准化管理手册》，推行“四清晰一分明”质检原则，开展每周专项质检“回头看”，2024年景区不符合项较2021年下降78.26%。完善景区、酒店、餐饮、购物等各领域服务标准，规范服务流程与经营行为。
2.构建全方位培训体系
推行“每月一专题”培训机制，2025年组织一级培训119场次、专项培训25场次，覆盖万余人次。创新“分层分类”教学模式，选拔13名内训师开发25个课件，开展“南山大讲堂”12期，强化管理人员领导力与基层员工专业技能。严格落实优待政策，在显著位置公示门票减免及优先入园政策，安排专人负责解读。
完善旅游投诉处置机制，提升服务响应效能
以“游客满意”为核心，构建全链条投诉与舆情管理体系，快速响应游客诉求。
1.打造高效投诉处置模式
建立“接诉即办”机制，设立专项办公室与热门景点固定投诉接待点，配备专人值守，确保游客诉求第一时间响应。推行“周汇报、月汇总、季分析、年总结”复盘机制，形成“接收—处置—分析—整改—反馈”闭环管理，精准补齐服务短板。
2.强化舆情风险防控
制定《舆情研判与管控应对处置工作方案》，安排专人实时监测各网络平台反馈。发现负面信息后，通过线上或电话渠道快速核实、澄清误解，有效防范负面信息扩散发酵，以主动应对护航品牌形象。
创新举措筑根基，特色成效显标杆
公司在落实百日攻坚行动要求的基础上，积极创新，通过景区“基础提升、服务优化、创新发展、数字赋能、品牌塑造”五大行动，打造了一系列特色项目，取得了良好成效。
1.数字赋能：打造智慧服务核心
数字指挥中心建设取得突破，集成数据中心与大数据平台，实现入园人数、销售数据等核心信息实时监控与可视化，为科学决策、精准营销提供“智慧大脑”。推进票务系统转型，推广扫码购票并缩减实体窗口，配合员工培训保障系统平稳过渡，游客入园效率显著提升。引入专业团队安装765个无线AP，实现Wi-Fi全域稳定覆盖，满足游客高速网络需求。
开发全息光影餐厅等数字产品，结合增强现实技术将历史文化融入实景，打造互动式体验。应用OA协同、智能采购、AI无人安防巡逻车等十余个智慧系统，完成“传统南山”向“数字南山”的转型，运营效率与游客满意度同步提高。
2.文化赋能：深化文旅融合体验
“南山灯会”以数字光影与夜游形式展现非遗及传统文化，“如是我闻”演艺融合光影技术与国学、佛教文化，丰富游客沉浸式体验。做强福寿文化节、非遗节等品牌活动，引入大型文旅节庆，打造专属IP，加速文旅融合，为游客提供多元选择。
3.生态赋能：巩固绿色发展根基
更新分类垃圾桶并建设分类屋，联合龙马环卫实现可回收物高效分拣与资源化利用，垃圾处理量下降。与第三方合作拓宽固废处理渠道，将废弃物改造为创意景观，提升景区吸引力。
投资升级污水处理设施，建成生态景观型污水处理站，污水回用率达100%，满足绿化灌溉与景观补水需求。推广太阳能路灯、新能源观光车，淘汰高耗能设备，强化景区绿色形象。
4.品质赋能：提升景观与服务水平
完成长寿谷、幸福椰林广场等多区域绿化改造，通过拆违、增建观海平台等措施，实现“步步皆景、处处有花”的景观效果。修缮禅悦苑等老旧建筑，修复不二法门牌楼斗拱等文化景观，消除安全隐患并传承文化遗产，景区园容园貌显著改善。
完善无障碍与母婴设施，260㎡观音苑A级旅游厕所主体完工，将缓解高峰期用厕压力。优化游览线路与标识，加强设施维护；升级酒店家具与床品，打造优质住宿环境。加密环卫设施布局，提高清洁频次，确保景区整洁。游览车站安装降雾设备，在节能降耗的同时为游客营造舒适环境。
5.品牌赋能：增强市场竞争优势
结合市场需求精准定位品牌，挖掘山海风貌、历史人文等元素赋予品牌文化底蕴。采用“梵天净土、福寿南山”等特色标语，设计统一品牌标识，塑造差异化形象，助力景区在市场中脱颖而出。
整合线上线下资源推广品牌，深化与主流融媒体合作传递正能量。利用抖音、小红书等平台，通过短视频、网红打卡等形式提升网络曝光度；联动省市旅文部门新媒体，加强客源市场宣传。以“非遗文化季”“长寿文化节”等活动制造热点，增强品牌影响力。