康泰旅游：携程定制团“管家式”服务 绘就旅游品质新画卷
2025年“海南服务”旅游行业创新案例推介
旅游服务质量提升案例
为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。
其中，海南康泰旅游股份有限公司申报的案例《携程定制团“管家式”服务绘就旅游品质新画卷》入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游服务质量提升案例”。
案例介绍
海南康泰旅游股份有限公司在旅游行业深耕多年，凭借专业的服务和良好的口碑，在市场中占据了一定的份额。公司先后荣获2024年定制战略合作伙伴、2023年匠心奖和磐石奖等荣誉，这些奖项是对公司服务质量和综合实力的高度认可。
在携程平台定制团服务方面，公司致力于为客人提供全方位、个性化的优质服务。通过组建专业的服务团队，制定细致的服务流程，不断优化服务细节，力求让每一位客人都能拥有舒适、便捷、愉快的旅行体验。
主要成效
客户满意度显著提高
通过提供周到的服务，客人对公司的满意度大幅提升。专门的管家从出团前3天就开始做行中TIPS，让客人提前了解行程安排和注意事项，减少了出行的焦虑。免费帮客人值机、预约三亚免费景点门票等服务，为客人节省了时间和精力。在行程中，管家及时为客人提供景区线路和最佳拍照地点的建议，推荐当地美食和热门线路，让客人的旅行更加轻松愉快。这些贴心的服务赢得了客人的高度评价，客户满意度较以往有了显著提高。
客户忠诚度增强
优质的服务使得客人对公司产生了更高的信任和依赖，客户忠诚度明显增强。很多客人在体验过公司的定制团服务后，会选择再次与公司合作，甚至会向身边的朋友和家人推荐。这种口碑传播为公司带来了更多的潜在客户，促进了业务的持续增长。
市场竞争力提升
在竞争激烈的旅游市场中，公司凭借卓越的服务质量脱颖而出。与其他旅游企业相比，公司的定制团服务更加细致、周到，能够满足客人多样化的需求。这使得公司在携程平台上的排名不断上升，吸引了更多的客人选择公司的服务，进一步提升了公司在旅游市场的竞争力。
典型经验
建立专业的服务团队
公司组建了一支专业的管家团队，这些管家经过严格的培训，具备丰富的旅游知识和服务经验。他们不仅熟悉各个旅游目的地的情况，还掌握了良好的沟通技巧和问题解决能力。在为客人服务的过程中，管家能够根据客人的需求和特点，提供个性化的服务方案，确保客人的旅行顺利进行。
制定细致的服务流程
为了确保服务质量的稳定性和一致性，公司制定了细致的服务流程。从客人咨询、预订到行程结束，每个环节都有明确的操作规范和服务标准。例如，在出团前3天，管家会按照最终版行程为客人提供行中TIPS；在客人到达目的地后，管家会及时与客人取得联系，安排好各项事宜；在行程结束后，管家会对客人进行回访，了解客人的满意度和意见建议。
注重服务细节
在服务过程中，非常注重细节。例如，在包车服务中，会在车上备好纸巾、充电线、驱蚊喷等物品，为客人提供便利；在景区会告诉客人景区的线路及最佳拍照地点，减少客人的焦虑；给客人推荐当地的美食，提升客人的旅行体验。
提供个性化服务
公司充分认识到每个客人的需求和喜好都不同，因此注重提供个性化服务。在与客人沟通的过程中，管家会详细了解客人的需求和期望，根据客人的情况制定个性化的旅行方案。例如，如果客人对当地的文化感兴趣，管家会安排客人参观当地的博物馆、文化遗址等；如果客人喜欢美食，管家会带客人品尝当地的特色小吃。通过提供个性化服务，公司能够更好地满足客人的需求，提高客人的满意度。
持续改进服务质量
公司建立了完善的客户反馈机制，通过客人的评价和意见建议，及时发现服务中存在的问题，并采取相应的措施进行改进。同时，公司还定期对服务团队进行培训和考核，不断提升管家的专业素质和服务水平。通过持续改进服务质量，公司能够不断适应市场的变化和客人的需求。
案例实施过程
前期准备
1.市场调研
公司对旅游市场进行了深入的调研，了解客人的需求和期望，分析竞争对手的服务情况。通过调研，公司发现客人对旅游服务的质量和个性化要求越来越高，而市场上很多旅游企业在服务细节和个性化服务方面存在不足。基于这些调研结果，公司决定将提升旅游服务质量作为重点发展方向。
2.团队组建与培训
公司组建了专业的管家团队，并对管家进行了系统的培训。培训内容包括旅游知识、服务技巧、沟通能力、问题解决能力等方面。通过培训，管家们掌握了丰富的旅游知识和专业的服务技能，能够为客人提供更加优质的服务。
3.服务流程设计
公司根据市场调研和客人的需求，设计了一套细致的服务流程。该流程涵盖了客人咨询、预订、行程安排、出行服务、行程结束等各个环节，明确了每个环节的操作规范和服务标准。同时，公司还制定了相应的考核制度，确保服务流程的严格执行。
服务实施
1.出团前服务
在客人预订行程后，管家会在出团前3天与客人取得联系，为客人提供行中TIPS。行中TIPS内容包括目的地的天气情况、当地的风俗习惯、行程安排、注意事项等。同时，管家还会免费帮客人值机，为客人预约三亚免费景点的门票。如果客人只预订了机票或者酒店，没有预定当天的活动，管家会根据客人的兴趣和时间，为客人推荐当地热门线路，节省客人做攻略的时间。
2.行程中服务
在客人到达目的地后，管家会全程陪同客人，为客人提供周到的服务。在包车服务中，车上会备好纸巾、充电线、驱蚊喷等物品。在景区，管家会告诉客人景区的线路及最佳拍照地点，减少客人的焦虑。同时，管家还会给客人推荐当地的美食，让客人品尝到地道的当地风味。在整个行程中，管家会24小时在线，随时为客人解决遇到的问题。
3.行程结束后服务
行程结束后，管家会对客人进行回访，了解客人的满意度和意见建议。对于客人提出的问题和建议，公司会及时进行处理和改进。同时，管家还会为客人推荐当地的特产，方便客人自行购买。
效果评估与持续改进
1.效果评估
公司通过客人的评价、满意度调查等方式，对服务质量提升的效果进行评估。评估指标包括客户满意度、客户忠诚度、市场竞争力等方面。通过定期评估，公司能够及时了解服务质量提升的成效，发现存在的问题和不足。
2.持续改进
根据效果评估的结果，公司会对服务流程、服务标准、团队培训等方面进行持续改进。对于客人反映较多的问题，公司会制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果。同时，公司还会关注市场动态和客人需求的变化，及时调整服务策略，不断提升服务质量。
案例总结与展望
案例总结
公司通过建立专业的服务团队、制定细致的服务流程、注重服务细节、提供个性化服务和持续改进服务质量等措施，在旅游服务质量提升方面取得了显著成效。客户满意度和忠诚度明显提高，市场竞争力得到了有效提升。成功经验表明，在旅游行业中，优质的服务是企业生存和发展的关键。
展望未来
未来，公司将继续深化服务质量提升工作，不断创新服务模式和方法。一方面，公司将加强与供应商的合作，整合更多的旅游资源，为客人提供更加丰富、优质的旅游产品。另一方面，公司将利用大数据、人工智能等技术手段，进一步提升服务的智能化水平，为客人提供更加便捷、高效的服务体验。同时，公司还将加强品牌建设，扩大品牌影响力，为海南旅游行业的发展做出更大的贡献。