南湾猴岛景区：以多维举措并举 系统提升旅游服务质量
2025年“海南服务”旅游行业创新案例推介
旅游服务质量提升案例
为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。
其中，海南三特索道有限公司申报的案例《南湾猴岛景区以多维举措并举 系统提升旅游服务质量》入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游服务质量提升案例”。
案例介绍
在旅游市场竞争日益激烈的背景下，提升旅游服务质量成为景区吸引游客、增强核心竞争力的关键。南湾猴岛生态旅游区作为海南知名的生态旅游目的地，近年来围绕游客体验需求，从多个维度推进服务质量系统性提升。通过系统性优化公共服务、完善设施配套、强化管理机制等举措，实现了服务质量的显著提升。
主要成效
南湾猴岛景区通过一系列服务质量提升举措，取得了显著的成效。
游客满意度和口碑得到大幅提升
便捷高效的线上服务、细致入微的现场关怀以及完善的应急保障，让游客的游览体验更加顺畅与舒心，年均游客满意度保持在93%以上，游客在各大旅游平台的好评率显著提高，景区的品牌美誉度和市场认可度持续增强。
客源市场结构得到优化
服务的多元化和国际化（如多语种标识、入境便利化措施）吸引了更多类型的游客，特别是老年游客、特殊群体游客以及境外游客的比例有所上升，景区的客源覆盖面更广。
景区运营效率和管理水平得到有效提升
线上购票系统的普及、大数据的应用以及动态预警机制的建立，使得景区在客流管理、资源调配等方面更加科学高效，尤其在节假日高峰期间，能够有效应对客流压力，保障游览秩序，游客排队等待时间同比缩短40%以上。
景区的社会责任感形象更加凸显
通过适老化改造、无障碍设施建设以及对特殊群体的关怀服务，景区切实履行了社会责任，赢得了社会各界的广泛赞誉，成为区域内旅游服务的标杆。这些成效不仅直接带动了景区游客接待量的稳步增长和经营效益的提升，更为景区的可持续发展奠定了坚实的基础。
典型经验
旅游公共服务保障优化
1.基础设施优化
南湾猴岛景区投入专项资金升级导览系统，全园区标识牌采用中、英、俄三种语言进行标注，覆盖全园区各主要景点及游览路线，以解决游客“找路难”的问题；增设母婴室、医务室及服务办公室，并配备助听器、放大镜等便民设备，从而满足特殊人群的需求。
2.服务流程再造
景区推行线上购票模式，游客通过扫码即可完成门票预订、入园核验等全流程操作，大幅缩短了排队等待时间。同时，在游客中心设置服务岗，提供咨询指引、紧急援助等实时响应服务，年均处理游客需求超过50万次，满意度达98%以上。此外，针对节假日客流高峰，景区建立动态预警机制，借助大数据分析对游客量进行预测，提前调配各部门工作人员对游客进行分流，以确保游览秩序有条不紊；针对台风等极端天气，启动“应急服务包”机制，免费发放雨具、干纸巾并供应热水等。面对客流高峰，景区行政办公区、总经办、营销中心支援现场运营，在交通现场引导乘坐客运交通，协助排队游客尽快出园。如遇天色渐晚，景区会为排队等候出园的游客准备面包、蛋糕和矿泉水，最大限度缓解游客的疲惫感。
适老化改造
1.硬件设施升级
景区对游览路线进行了优化，设置了平缓通道与休息区域，以缓解老年人行走时的疲劳。沿途还设置了清晰的指示标识，以便他们辨别方向。同时，游客中心配备热水供应、医务室及休息座椅，售票窗口提供现金支付选项。
2.服务流程优化
现场配备工作人员，为老年游客提供讲解及咨询服务，并在索道站、车船等重点区域，均安排工作人员为老年游客提供搀扶协助服务。此外，考虑到老年游客对健康保障的需求，景区与陵水黎族自治县医院建立紧急救援联动机制，确保在突发情况下能够快速响应并提供及时医疗支持，让老年游客的游览过程更加安心、便捷。
无障碍设施建设
为保障特殊群体的游览权益，景区建立起完善的“特殊群体”保障机制。在缆车、轮渡、观光车等候处摆放座椅，方便老年人和行动不便的游客休息；工作人员主动协助轮椅上下交通工具，在台阶、坡道等区域加强引导，让特殊群体游客全程游览无忧。
同时园区内设有无障碍卫生间、家庭卫生间，并设置了无障碍标志，配备了无障碍通道、母婴室等设施。现场提供轮椅、拐杖、童车、老花镜、放大镜等工具与用品。在园区内，当残疾人、老年人自主通行于景区、出入建筑物，或搭乘游览交通工具时，现场工作人员均会主动提供协助，为游客提供暖心服务。
入境旅游便利化
为入境游客在支付、入园导览等方面提供便利，在景区的标识系统中，除中文标识外，还增添了英文、俄文等多种语言的标注，以便入境游客辨别方向并了解各类信息。
旅游标准化管理
景区构建旅游景区标准化管理体系，拟定详尽的流程与规范。此体系覆盖服务流程、岗位职责、设施设备管理等多个层面的内容，以确保各项工作均有章可依。通过开展标准宣贯培训，增强员工对标准的理解和执行能力。与此同时，设立专门的监督机制，对标准的实施状况进行跟踪评估，一旦发现问题便及时进行优化调整，从而保证标准体系始终与企业发展保持同步。景区于2021年通过国家级旅游标准化验收，荣获创建国家全域旅游示范区“突出贡献企业”、旅游标准化示范地区“示范企业”等荣誉称号。
服务质量监测
景区建立了较为完善的旅游者体验测评指标体系和改进机制，在日常工作中，进行有效监测，形成长效机制，并结合数据分析与改进措施，形成闭环管理。体验测评体系中包含服务质量、设施环境、公共卫生情况、导览与信息、安全性等指标的标准，确保各项调整能够真正落地并产生实际效果，打造独特的猴岛品牌文化。
景区充分尊重和考虑旅游者的体验感受，有完善的满意度测评方案，方案中包含PDCA循环机制，并通过定期开展满意度调查，收集游客对各项服务的满意度建议，将数据进行系统化分析。针对发现的问题，制定详细的改进计划并落实执行，同时在下一个周期内对满意度情况进行复盘评估，确保了问题能够被及时发现和解决，为景区服务质量的持续提升提供了科学依据。
旅游投诉处置机制建设
景区针对投诉处理制定了详细的流程和规范，并设立专门的投诉受理部门，在处理过程中，根据投诉的性质进行分类，并快速响应，避免问题扩大化或拖延解决。游客可以通过电话、邮件或现场反馈提交投诉或建议，确保游客在遇到问题时能够及时找到解决途径。同时，景区对每一条投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程和最终结果，以便后续跟进和分析。这种完善的投诉处理机制不仅有助于快速解决游客的问题，还为景区持续改进服务质量提供了宝贵的数据支持。