海南分界洲岛旅游区：打造海岛服务新范式 分界洲岛全链条服务质量升级实践
2025年“海南服务”旅游行业创新案例推介
旅游服务质量提升案例
为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。
其中，海南分界洲旅游股份有限公司申报的案例《打造海岛服务新范式：分界洲岛全链条服务质量升级实践》入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游服务质量提升案例”。
案例介绍
海南分界洲岛旅游区作为一座热带海岛型国家5A级旅游景区，始终坚持以游客为中心，以服务质量为生命线。面对新阶段旅游市场的高质量发展要求，景区以国家级服务业标准化试点建设为契机，系统性地在旅游公共服务、特殊群体关怀、国际化接待、标准化管理及质量监控等领域开展创新实践，全面提升了游客的获得感、幸福感与安全感，为海岛型景区的服务升级提供了可资借鉴的“分界洲岛样本”。
海南分界洲岛旅游区位于海南东南海面，距最近海岸约1.2海里，岛屿面积约0.39平方公里，以其独特的马鞍状地貌、丰富的海洋生物资源和宜人的海岛气候而闻名。景区由基地配套区与岛屿游览区两大部分构成，功能完善，业态丰富。
在生态资源方面，分界洲岛拥有超过一万平方米的珊瑚保育区，并最大化保留了原始自然地貌，生态环境优越。在旅游产品方面，景区不仅提供潜水、海钓等丰富的海上娱乐项目，还拥有海洋剧场、珊瑚展览区、月光古堡、爱情海岸等独具特色的观光与体验景点，能够满足不同游客群体的多元化需求。
分界洲岛先后获评“国家级服务业标准化试点单位”“国家体育旅游示范基地”“和美海岛”等多项重要荣誉。卓越的服务品质与独特的旅游资源，共同构成了景区可持续发展的核心优势与强大底气。
主要成效
优化旅游公共服务保障，构建“外联内畅”交通网络
针对海岛型目的地的交通瓶颈，分界洲岛构建了立体化的交通运力体系。一是打通外部联接，开通并运营直达陵水、三亚的定点班线，有效串联区域旅游线路。二是强化陆岛运输，投入11艘高速客船，总核载约1800人，日均最大运力超2万人次，保障了跨海通行的高效率。三是优化内部循环，配备29辆观光车与20辆伴游车，形成覆盖主要景点的快速接驳与个性化游览网络。此体系实现了从客源地到核心景点的全程顺畅衔接，显著提升了游客满意度。
深化适老化改造，创新“智慧陪护”服务模式
景区精准聚焦“候鸟型”老人及高龄游客的出行安全，创新引入智能陪护手环系统。该手环具备“一键SOS”和“跌倒检测”功能，直连“监控中心－保安－医护”三级应急响应机制，实现从被动响应到主动守护的转变。同时，景区制定了从申领、使用到归还的标准化流程，各部门职责清晰、高效协同。自2025年10月投入运营以来，手环使用超105次，数据证明该举措精准解决了高龄游客独自出游的后顾之忧，以人性化关怀提升了景区服务的美誉度。
推进无障碍设施建设，践行“全员友好”服务理念
分界洲岛秉持“全员友好”理念，系统性推进硬件设施升级。一是构建连贯的通行体系，在核心通道设置无障碍坡道及清晰的标识系统。二是打造标准化卫生空间，建设无障碍卫生间，均安装安全扶手。三是提供便捷辅助服务，游客中心免费提供轮椅、拐杖租借。这些举措成功构建了全链条无障碍物理环境，显著提升了特殊人群的旅游幸福感。
提升入境旅游便利化，营造国际化旅游环境
为打造国际一流服务软环境，景区系统性优化入境服务。一是建设多语种信息体系，关键标识标牌采用中、英、俄、韩、日五国语言，官网提供中英文版本，实现信息无障碍。二是打造国际化支付环境，主力收银点及二十余家合作商户均支持外卡支付，彻底破解消费壁垒。三是优化票务验证系统，支持新版身份证直接入园。通过“信息引导－支付畅通－入园便捷”三位一体建设，有效提升了海南旅游的国际形象。
强化旅游标准化管理，筑牢服务质量根基
景区秉持“标准引领、人才为本”理念，构建覆盖全员的全周期培训体系。一是系统化分层培训，公司层面开展“能力提升培训月”，针对中高层与基层员工设置差异化课程；部门层面则要求每季度至少2次专项培训，形成立体化网络。二是创新教学模式，采用理论教学、情景模拟、角色扮演等方式，并开设“信息化及标准化培训周”，确保标准“软落地”。三是体系化评估与内训师培养，建立“计划－过程－反馈”闭环管理制度，并选拔骨干参加“内训师训练营”，为标准传承奠定人才基础。
健全服务质量监测，实现全流程动态管控
景区构建了“事前预防、事中控制、事后改进”的全流程质量管控体系。一是常态化内部检查，由总经理领导的品质检查小组每月高频次依据《品质检查标准细项表》进行核查，结果纳入绩效考核。二是闭环化投诉处置，秉持“投诉是礼物”思维，通过多渠道确保投诉15分钟内接收，并严格执行调查、处理、反馈流程，利用“24小时OA流程发起制”实现闭环。三是数据驱动持续改进，每月编制《客户管理分析报告》，整合投诉与网络评价数据，精准定位问题并指导服务优化，推动服务质量持续向卓越迈进。
完善投诉处置机制，打造“投诉即资产”管理闭环
景区立足长效机制，系统构建现代化投诉管理体系。一是高位推动组织建设，早在2023年即成立由总经理任组长的投诉处理小组，形成“高层决策、专业执行、部门联动”的稳固架构。二是流程再造与闭环管控，对投诉处理全链条进行标准化再造，并创新实施“24小时OA流程发起制”，利用数字化手段根除延迟与推诿的问题。三是常态复盘与系统改进，每月召开“投诉复盘圆桌会”，高层主持、无等级共商，致力于从个案提炼系统解决方案，并将分析结果应用于培训、考核与流程优化，形成“受理－处理－复盘－改进”的螺旋上升闭环。
实践成效
1.游客满意度显著提升。高效的交通体系、人性化的适老与无障碍服务、便捷的国际化设置，直接增强了游客的游览体验与满意度。智能陪护手环在短期内的高使用率，即市场认可与需求满足的直观体现。
2.管理效能与应急能力增强。标准化的管理、常态化的质量监测与闭环化的投诉处置，使得景区运营更加规范高效，对突发事件的响应与处理能力大幅增强。
3.品牌美誉度与核心竞争力巩固。先后荣获多项国家级、省级荣誉，并通过优质服务在各大网络平台收获良好口碑。
4.形成了可持续改进的内生动力。以数据驱动的服务质量监测与投诉复盘机制，确保了景区能够不断自我审视、发现问题并主动优化，形成了服务质量持续提升的良性循环，为景区长远发展注入了不竭动力。
典型经验
分界洲岛的实践表明，旅游服务质量的提升是一项系统工程，需从以下几点着力：一是坚持系统思维，进行顶层设计，从组织、制度、流程各层面协同推进。二是坚持标准引领，注重人才支撑，让标准通过有效的培训与考核内化为员工行动。三是坚持科技赋能，创新服务模式，利用智能化手段破解传统服务难题。四是坚持数据驱动，实现闭环管理，将游客反馈作为最宝贵的资产，驱动服务持续迭代升级。