海南省乡村度假旅游协会：自贸港背景下海南乡村旅游服务品牌化建设与创新实践

2025年“海南服务”旅游行业创新案例推介

旅游服务质量提升案例

       为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。

 

       其中，海南省乡村度假旅游协会申报的案例《自贸港背景下海南乡村旅游服务品牌化建设与创新实践》入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游服务质量提升案例”。

 

案例介绍

       为深入贯彻落实乡村振兴战略，服务海南自由贸易港和国际旅游消费中心建设大局，全面提升海南省乡村旅游高质量发展，自2021年起，在海南省旅游和文化广电体育厅的指导下，海南省乡村度假旅游协会（以下简称“协会”）系统性、规模化地开展了全省椰级乡村旅游点的服务质量提升与安全行业指导服务检查工作。此项工作旨在通过专业的监督与指导，总结提炼旅游行业在服务保障、标准化管理、质量监测与投诉处置等方面的创新经验，形成“以点带面”的示范效应，将优质服务理念渗透至乡村旅游的全链条，切实增强游客的获得感、满意度与安全感。

 

       检查工作覆盖范围持续扩大，2021年覆盖34家椰级点和89家旅游扶贫示范村；2022年扩展至41家椰级点及11家上年度需“限期整改”的点位；2023年实现质的飞跃，覆盖全省147家椰级点；2024年进一步增至181家；2025年对全省254家椰级乡村旅游点实现服务检查与指导。这一持续扩面的过程，体现了该项工作已成为提升全省乡村旅游基础服务能力的常态化、核心举措。

 

 

主要成效

       经过连续数年的深耕细作，海南省椰级乡村旅游点服务质量提升检查工作取得了显著成效：

 

       服务质量与管理水平系统性提升

       通过高频次、全覆盖的实地检查与精准指导，各椰级乡村旅游点在主题定位、环境卫生、住宿餐饮服务、人员素质、标准化操作等方面得到了系统性规范与提升。专家组的现场“把脉问诊”与《整改通知书》的刚性约束，有效督促运营主体补齐了管理细节和服务细节上的短板，推动了整体服务品质向标准化、精细化迈进。

 

       安全防线与风险防控能力显著增强

       工作紧扣“强化安全管理”目标，对消防安全、食品安全、设施安全、活动安全等领域进行重点督查。通过提前发现并消除大量安全隐患，有效预防了可能发生的安全事故，降低了旅游投诉和网络负面舆情的风险，为游客营造了更加安全、放心的旅游环境，起到了“防微杜渐”的关键作用。

 

       常态化监督机制与长效发展格局初步形成

       该项工作并非运动式整治，而是建立了“明查与暗访相结合、检查与指导相统一、发现问题与督促整改相衔接”的常态化监督机制。坚持“久久为功”，将服务质量监测融入日常，推动了各市县旅文局和运营主体从“被动接受检查”向“主动提升管理”转变，形成了持续改进、追求卓越的长效发展生态。

 

       助力乡村振兴与自贸港建设贡献突出

       乡村旅游是乡村振兴的重要引擎。通过提升椰级乡村旅游点的品质，不仅直接改善了农村人居环境，带动了当地就业和农副产品销售，更塑造了海南乡村旅游的良好品牌形象，吸引了更多游客深入体验海南乡村之美，为促进城乡融合推动乡村产业兴旺、服务海南自贸港和国际消费中心建设注入了持续动力。

 

典型经验

       本案例在实践中探索并形成了一套行之有效的典型经验，为旅游行业特别是乡村旅游领域的服务质量提升提供了可资借鉴的实践范本：

 

 

       “双轨并行”的检查机制（明查+暗访）

       创新性地采用明查与暗访相结合的方式。明查由专家团队系统、全面地审视运营管理的各个环节；暗访则模拟普通游客，进行全流程、沉浸式体验，能够更真实地发现服务流程中的堵点、痛点和盲点。两种方式互为补充，确保了问题发现的广度和深度。

 

       “专家智库”的专业支撑

       组建涵盖旅游管理、安全管理、标准化等领域的专家团队。确保检查工作的专业性、权威性和公正性。专家不仅负责“找问题”，更侧重于“开药方”，在现场提供面对面的咨询与指导，将检查过程转变为一次高质量的培训与提升机会，实现了监督与服务的有机统一。

 

       “闭环管理”的整改督办

       建立了“检查－反馈－整改－复核”的闭环管理流程。对于发现的问题，发放《整改通知书》，明确整改要求和时限，并同步抄送属地旅文局及运营主体。这一做法强化了属地管理责任和主体责任，形成了多方联动的督办合力，确保了问题整改的及时性和有效性。

 

       “以点带面”的辐射效应

       通过对椰级乡村旅游点——这一乡村旅游“标杆”群体的持续督导，不仅提升了单个点位的服务水平，其成功的经验做法、暴露的共性问题以及有效的整改措施，通过协会总结、市县推广等方式，为全省其他乡村旅游点提供了学习和借鉴的样板，从而带动了行业整体水平的跃升。

 

       “久久为功”的战略定力

       认识到服务质量的提升非一日之功，该案例最宝贵的经验在于其持续性。从2021年到2025年，检查范围不断扩大，工作力度持续加强，展现了主管部门和行业协会“一张蓝图绘到底”的决心，避免了短期行为，确保了服务质量提升工作的长期效果和累积效应。

 

       总结而言，海南省以椰级乡村旅游点为抓手，通过构建常态化、专业化、闭环化的服务质量监督提升体系，成功探索出一条以精准监督促服务提质、以持续改进保长效发展的乡村旅游高质量发展路径，为全国同类地区提供了宝贵的“海南经验”。