海南新燕泰大酒店：旅游服务质量提升实践探索
2025年“海南服务”旅游行业创新案例推介
旅游服务质量提升案例
为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。
其中，海南新燕泰大酒店申报的案例《海南新燕泰大酒店旅游服务质量提升实践探索》入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游服务质量提升案例”。
案例介绍
为深入贯彻落实海南省关于推动旅游业高质量发展、打造国际旅游消费中心的战略部署，海南新燕泰大酒店始终坚持以游客为中心的服务理念，聚焦旅游服务质量提升，积极探索服务模式创新与业态融合发展的新路径。近年来，酒店围绕公共服务优化、配套设施完善、消费场景营造和客户体验升级等方面持续发力，成功实施一系列具有示范性、可复制性的创新举措，切实增强了游客的获得感、满意度与品牌认同感。
主要成效
创新大堂空间运营模式，打造多功能消费新场景
传统酒店大堂多以接待、等候、休息功能为主，服务内容较为单一。为突破这一局限，提升空间使用效率与服务附加值，海南新燕泰大酒店积极探索资产盘活与经营创新路径，于2025年正式启动一楼大堂吧联营项目，携手海南本土知名品牌“南国”达成战略合作，实现资源互补、风险共担、利益共享。
该模式不仅有效降低了酒店独立运营新项目的资金与人力投入压力，也借助合作方成熟的供应链与品牌影响力，快速构建起具有地域特色的消费生态。通过整合双方优势资源，酒店将原单一功能的大堂吧转型升级为集“海南特色食品销售、便民服务、社交打卡”于一体的多功能复合型消费空间，成功实现从“功能空间”向“价值空间”的跃迁。
1.深耕本土特色，打造沉浸式文旅消费体验
项目以“讲好海南故事、传播海南味道”为核心理念，重点推出以椰子系列饮品为代表的海南特色产品线，涵盖鲜榨椰汁、椰奶咖啡、椰香甜品等多款融合创新饮品，充分展现热带海岛风味。产品选用本地优质原材料，结合现代工艺精心调制，在保证口感的同时强化了地域文化属性。
此类产品不仅满足了住店游客对“地道海南味”的体验需求，也成为本地市民及自由行游客选购伴手礼的热门选择。有效实现了酒店服务向社会公众的延伸，推动酒店由“封闭式住宿空间”向“开放式城市会客厅”转变。
2.完善便民服务，提升服务可及性与人性化水平
在丰富消费内容的基础上，酒店同步增设便民服务区，在前台提供矿泉水、方便面、旅行洗漱套装等高频刚需商品，满足住客突发性、即时性需求。此举极大提升了服务的便捷性与人性化程度，尤其受到家庭游客、老年游客及夜间抵达旅客的好评。
3.营造网红打卡场景，增强品牌传播力与市场吸引力
为顺应年轻群体“社交分享型消费”趋势，酒店联合南国品牌设计师团队，融合海南热带风情元素与品牌视觉符号，对大堂吧整体环境进行艺术化改造。通过绿植墙、海岛特色装饰、钢琴伴奏等，营造出兼具美学价值与互动趣味的打卡空间。该区域自启用以来，已成为小红书、抖音等社交平台上的热门打卡点，显著提升了酒店在线上的曝光度与美誉度。
引入专业第三方服务，补齐自助洗衣服务短板
随着旅游形态的多样化发展，尤其是家庭游、长住客、商务客比例上升，客人对洗衣服务的需求日益增长。然而，传统酒店洗衣服务存在价格高、周期长、流程繁琐等问题，难以满足部分客群的即时性与性价比需求。
为此，海南新燕泰大酒店秉持“补短板、强弱项、提品质”的服务提升思路，经过为期三个月的市场调研与实地考察，最终与国内领先的自助洗衣服务商——喜珂丽公司达成合作意向，在酒店B1层公共区域引入智能化自助洗衣设备系统。
1.专业化运营保障服务品质
喜珂丽公司拥有全国超2000个酒店及公寓项目的成功运营经验，具备完善的设备维护、耗材供应与后台管理系统。其提供的智能洗衣机、烘干机均支持扫码启动、远程监控、故障预警等功能，操作简单、安全可靠。
酒店将由该公司负责设备安装、日常运维及客户服务支持，确保系统稳定运行，避免因技术问题影响用户体验。同时，双方共同制定《自助洗衣服务管理规范》，明确清洁消毒频次、异常处理流程等标准，保障卫生安全。
2.满足多元客群需求，提升住宿便利性
自助洗衣服务主要面向长住宾客、亲子家庭、背包客等有实际洗衣需求的群体。相比传统送洗服务动辄百元以上的费用，自助洗衣单次成本控制在10—30元之间，性价比优势明显。客人可自行选择洗涤程序、预约烘干时间，全程自主掌控，极大提升了便利性与隐私感。
3.推动服务标准化建设，助力行业提质增效
本项目的实施不仅是服务功能的补充，更是酒店推进服务标准化、精细化管理的重要实践。通过引入外部专业力量参与服务供给，酒店探索出一条“主责明确、专业外包、协同监管”的新型服务管理模式，为行业内解决同类问题提供了可借鉴的经验路径。
典型经验
海南新燕泰大酒店通过上述两项创新举措，实现了服务质量的多维度跃升：
在服务内容上，打破传统边界，拓展非住宿类服务供给；在服务模式上，引入市场化机制，激活存量资产价值；在服务体验上，注重细节设计，提升便捷性与获得感；在服务传播上，善用社交媒介，增强品牌影响力；在服务管理上，推动标准化、专业化、智能化协同发展。
两项实践均紧扣“提升游客满意度”这一核心目标，体现了“以小切口推动大提升”的改革智慧，具有较强的可复制性与推广价值。特别是在当前海南加快推进国际旅游消费中心建设的背景下，此类立足本地特色、融合现代消费需求的服务创新，正是“海南服务”品牌内涵的生动诠释。
未来展望
下一步，海南新燕泰大酒店将继续秉持“服务无止境”的理念，围绕智慧化升级、绿色低碳运营、无障碍环境优化等方向持续探索，计划于2026年启动“智慧客房”改造项目，并进一步扩大适老化设施覆盖范围，力争打造全龄友好型旅游住宿标杆。
我们坚信，唯有不断创新、不断优化，才能真正让每一位来到海南的游客感受到“宾至如归”的温度与“山海盛宴”的魅力。海南新燕泰大酒店愿与全省旅游同仁一道，共同书写“海南服务”高质量发展的新篇章。