海南迎宾馆：“三维赋能 主动臻享” 服务质量提升创新实践

2025年“海南服务”旅游行业创新案例推介

旅游服务质量提升案例

       为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。

 

       其中，海南迎宾馆酒店管理有限公司海宾酒店分公司申报的案例《“三维赋能 主动臻享”服务质量提升创新实践》入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游服务质量提升案例”。

 

案例介绍

       为积极响应海南省“旅游服务质量提升年百日攻坚行动”，海南迎宾馆于2025年第四季度策划并实施了以“三维赋能·主动臻享”为主题的服务质量提升系列行动。本案例通过系统化赋能、专项化淬炼、工具化践行三大路径，构建了一套可复制可推广的服务质量内升模式。

 

主要成效

       活动期间，员工主动服务案例数量环比提升超40%，宾客好评率（线上及线下）提升超15%，涉外服务中的语言沟通能力提升。酒店的服务创新实践多次被选送至省级平台，成为“百日攻坚行动”中的优秀典范，充分展现了海南迎宾馆在服务质量提升上的引领与担当。

 

典型经验

       系统化数字赋能：创新搭建英语学习体系

       为攻克涉外服务语言难关，酒店与专业酒店英语学习平台签约，打造了为期一年的系统化、模块化在线学习计划。

 

       1.全岗位覆盖。课程内容精准匹配前厅、客房、餐饮、工程等13个部门岗位场景，确保学以致用。

 

       2.碎片化学习。鼓励员工利用工余碎片时间通过小程序完成学习，实现了“工作学习两不误”的高效模式。

 

       3.竞技化激励。通过每月学习排名奖励机制，并积极组织员工参加“海南省旅游行业英语口语大赛”，以赛促学，营造了浓厚的“比、学、赶、超”氛围。此举显著提升了员工的涉外服务信心与沟通能力，为迎接自贸港全岛封关运作奠定了坚实的语言基础。

 

 

       专项化培训淬炼：打造“心动时刻”服务核心能力

       围绕“主动服务”与“职业形象”两大核心，开展了系列精准专项培训：

 

       1.“心动时刻”主动服务专项培训。针对前厅、餐饮、客房等一线部门，通过情景模拟与案例剖析，深度淬炼员工的主动服务意识与预见性服务技巧，将“被动响应”转为“主动创造”，让“心动时刻”成为宾客常态体验。

 

 

       2.仪容仪表专项培训。对标高标准政务接待要求，从发型妆容等细节入手，进行标准化、规范化训练，全面提升接待人员的专业形象与职业风范。

 

 

       3.服务礼仪专项培训。深化言谈举止、接待流程与沟通艺术，统一服务标准，提升服务质感与宾客满意度。

 

       4.DeepSeekAI办公应用实战培训。引入前沿AI工具，培训员工利用AI技术优化工作报告、数据整理，提升了后台支持部门的办公效率与创新能力，为核心服务提供了强有力的后台支撑。

 

 

       工具化落地践行：构建“至臻服务明星”激励生态

       为确保理念落地，酒店推出了系列实用工具与激励闭环：

 

       1.工具赋能。提炼并下发“10-5-1迎客法则”“惊喜三步曲”等简明服务心法卡片，通过班前会场景化演练，确保服务标准内化于心、外化于行。

 

       2.明星卡激励生态。创新设计“至臻服务明星卡”机制，通过“客人提名、管理层发现、一线推荐二线”三维度征集服务瞬间，并设置清晰的积分兑换奖励路径。配套“服务明星墙”服务之星徽章等可视化展示，极大激发了全员荣誉感与参与感形成了“发现优秀、学习优秀、成为优秀”的良性循环。