海花岛海洋乐园：服务质量管理模式的探索与实践

2025年“海南服务”旅游行业创新案例推介

旅游服务质量提升案例

       为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。

 

       其中，恒大海花岛旅游运营管理有限公司儋州海洋世界分公司申报的案例《海花岛海洋乐园服务质量管理模式的探索与实践》入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游服务质量提升案例”。

 

案例介绍

       为服务海南省“国际旅游消费中心”建设，海花岛海洋乐园直面大型主题乐园业态复杂、服务链条长的管理挑战，乐园系统性构建了以QHSE管理体系为根基的服务标准，并创新融合“立体化监测”与“闭环改进”机制，落实让游客玩得舒心、玩得安心，为游客提供稳定、可靠的高品质体验，夯实品牌核心竞争力。

 

 

主要成效

       服务质量显著提升

       第三方平台游客满意度评分持续保持高位（4.8分以上），游客调研满意度实现显著增长，目前保持在95%以上，已成为旅游服务的品质标杆。

 

       运营安全基础夯实

       连续达成“零重大安全责任事故、零重大服务质量投诉”的坚实纪录，为游客创造了安全、安心的游玩环境。

 

       管理效能与品牌价值双升

       标准化减少了管理内耗，提升了管理效能与协同性，打造了“体验卓越、服务可靠”的品牌形象。

 

       海花岛海洋乐园创新构建的“标准－监测－改进”闭环管理体系，是一套经过完整运营周期实践检验的系统性解决方案。该体系深度聚焦旅游行业普遍存在的服务标准不统一、质量监管滞后、改进机制不健全等共性痛点，创新性地探索出一套完整的标准化管理落地路径，将质量监测与改进有机融合，形成了服务品质持续提升的内生动力，助力全链条服务品质提升。

 

 

典型经验

       构建基于国际视野的标准化管理根基

       1.权威标准本土化。将ISO9001、ISO14001、ISO45001等国际标准与乐园运营深度融合，建立了覆盖全业务的QHSE一体化管理体系，实现了管理体系的系统性升级。

 

       2.全业务链标准化。标准体系全面覆盖常规的游乐、餐饮、商品服务，并精准延伸至动物展示与表演、特色演艺、清洁消杀及秩序维护等专业领域，为“管理规范化，服务标准化”提供了统一、权威的标尺。

 

 

       建立“查帮结合”的立体化监测网络

       1.内部三级检查制度。严格执行“部门自查、中心巡查、公司督查”三级检查机制，形成严密的内部质量管控闭环。

 

       2.外部多维信息采集。系统整合游客满意度调研、网络平台评价与投诉反馈等外部数据，实现对服务质量的客观、全面评估。

 

       3.闭环原则。将“监督核心在于帮”理念机制化，通过台账跟踪与月度服务质量会议，确保问题100%整改并全员警示；再通过专项培训结合日常培训，将整改措施转化为能力提升，形成“检查－整改－培训－提升”的内生动力，实现服务质量的自我进化。

 

 

 

       4.强化绩效联动的服务激励机制

       （1）制度与绩效直接挂钩。建立完备的品质服务管理制度，将岗位职责、检查巡查、质量改进等各项标准与员工绩效直接关联，确保制度执行的刚性。

 

       （2）标杆引领与正向激励。通过评选“服务之星”、落实“好差评”等管理制度，树立服务典范，营造争先创优的积极氛围，实现从被动约束到主动提升的文化转变。