海南石花水洞地质公园：以地质之美 塑多维服务
2025年“海南服务”旅游行业创新案例推介
旅游服务质量提升案例
为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。
其中，海南石花水洞地质公园开发有限公司申报的案例《以地质之美 塑多维服务》入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游服务质量提升案例”。
案例介绍
海南石花水洞地质公园（省级地质公园）位于海南省儋州市八一总场英岛山，是国家AAAA级景区，占地面积约30万平方米，地处北纬度18°，是目前我国成功开发最南端的天然溶洞。景区于1985年发现，2005年正式对外开业，有“南国奇洞”的美誉。先后荣获全国科普教育基地、海南省级研学旅行实践教育基地、海南省科普教育基地、海南地质科普创新示范基地、特色研学旅游目的地、海南十大研学旅行路线之一、海南省文明旅游示范单位、海南社会化拥军服务平台成员单位、放心消费单位、最具潜质企业、最具成长型旅游企业、优质影视取景地等称号，是一个集探险科考、旅游观光、研学教育、团建聚餐、亲子游乐、研学教育与环保教育于一体的综合性园林景区，是休闲度假的好去处，更是一部活的地质景观教科书。
石花水洞不是一个普通的山洞，它的建设和开发颇具传奇性，从50年代开始便一直有石灰石矿的科考研究活动，而石花水洞是工人在1985年考察偶然发现的。2000年邀请中国科学院桂林溶岩研究所进行了开发研究，并对水洞进行了游览规划和设计，坚持秉承着“开发中保护，保护中开发”的理念，历经5年的保护性开发，于2005年国庆节正式对外开放。并且，石花水洞与其他溶洞也有极大不同，目前所发现的所有溶洞均为由上而下滴水形成，但经中国溶洞协会的专家考察认定，石花水洞是经过由下而上的蒸汽作用形成，这一结论也使石花水洞成为世界罕见的奇观。经过多年的发展，现今的石花水洞，不仅能够保护和利用好大自然赋予我们宝贵的财富和资源，在探险科考、旅游观光、科普教育与环保教育等服务功能上，也能够满足当前和未来发展的需求。还提炼和发扬儋州乃至海南西部的非遗文化和地质遗迹文化。
主要成效
（一）通过精细化服务提升，将地质旅游观光升华为一段省心、舒心且富有教育意义的旅程，游客满意度与获得感显著增强。
（二）全面改造适老化与无障碍设施，改善特殊群体游览体验。
（三）通过优化多语种服务、通用支付方式及对标国际标准的标识系统，国际化服务水平与品牌影响力不断提升。
（四）实时服务质量监测机制，内部管理流程优化，管理效能与投诉处置效率双提速。
典型经验
构建“全程无忧”的旅游公共服务保障体系
1.智慧化分流游客。建立线上实名制分时预约系统，通过数据监测预警，在洞内实行“分组错峰、动态导流”策略，有效均衡洞内客流，保障了游览的舒适性与安全性。
2.人性化服务。在官方预约平台及现场，提供详尽的“游览攻略”与“温馨提示”，提前告知洞内环境特点、适宜着装。
3.标准化岗位服务。各岗位实行标准化管理，确保每一位员工都能提供专业、统一、热情的服务。
推进适老化与无障碍设施建设
1.休憩设施。在游客密集休息区设置带扶手的“暖心座椅”，缓解老年人疲劳。
2.辅助设施。采用大字号的导览标识牌，并为有需要的老年游客提供轮椅、拐棍、老花镜、手持放大镜等。
3.应急保障。游客中心常备血压计、救心丸等老年人常用药品，并对一线员工进行急救知识培训，构筑安全游览防线。
打造入境旅游便利化环境
1.多语种服务升级。提供中、英、韩三语种的导览图、标识系统。
2.支付与信息便利。支持Visa、信用卡及支付宝、微信支付境外绑定服务，并优化境外手机号的网络信号覆盖，方便游客查询信息与分享体验。
实施“精益求精”的旅游标准化与质量监测
1.服务标准化。建立服务礼仪、安全应急、设施维护、环境卫生等全方位的企业服务标准，并通过日常督导与定期审核确保标准落地。
2.多维度质量监测。构建“监测－反馈－改进”闭环系统。
3.线上实时监控。实时监控各大OTA平台、社交媒体的游客评价。
4.线下收集意见。在游客中心设置意见箱，鼓励游客反馈意见。
优化旅游投诉处置机制
1.投诉渠道多元化与显性化。在园区入口、官网、小程序等显著位置公示投诉热线，确保游客“投诉有门”。
2.处置流程标准化与高效化。严格执行“首问负责制”，确保任何员工接到游客反映均需第一时间响应并跟进。并将典型投诉案例作为员工培训的活教材，推动服务持续改进。
3.主动干预。要求一线员工主动观察游客神情与行为，对疑似遇到困难的游客上前询问、提供帮助，将大量潜在投诉化解于萌芽状态。
石花水洞地质公园以独特的地质资源为基底，以游客需求为导向，通过“多维服务”创新，将自然奇观的震撼力转化为高品质旅游服务的感染力。我们不仅为游客提供了观赏地质之美的机会，更通过精细化、人性化、国际化的服务保障，让每一位游客都获得了安全、舒适、便捷且充满获得感的游览体验，为海南旅游行业整体服务水平的提升提供了可借鉴、可复制的“石花水洞实践”经验。