三亚文明旅游志愿者服务中心：“青春赋能文旅 暖心点亮服务”三亚文明旅游志愿服务创新实践案例
2025年“海南服务”旅游行业创新案例推介
旅游志愿服务暖心案例
为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。
其中，三亚文明旅游志愿者服务中心申报的案例《“青春赋能文旅 暖心点亮服务”三亚文明旅游志愿服务创新实践案例》入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游志愿服务暖心案例”。
案例介绍
三亚文明旅游志愿者服务中心（以下简称“中心”）成立于2020年，是经三亚市旅游和文化广电体育局批准设立的公益组织，现有注册志愿者千余人，核心团队由高校学子、行业骨干及社会爱心人士组成，形成“专业化、年轻化、常态化”的志愿服务体系。中心聚焦旅游志愿服务提质升级，构建“校地协同、精准对接、全域覆盖”的服务模式，重点为重大文旅活动、景区景点、特殊群体提供全链条志愿服务，累计服务各类活动超50场，覆盖游客及市民超10万人次。
在2025年11月8日—9日海口抖音LiveLand直播世界活动中，中心组建由海南大学、海南师范大学、海南医科大学、三亚学院四所高校学子构成的100人专项志愿队，在秘书长花金城带队指挥下，为2.4万人次现场参与者提供全程保障服务。通过“岗前专项培训+岗位精准匹配+全程动态管控”的闭环管理，志愿者在安检、检票、行李寄存、礼品发放等关键岗位每日值守超6小时，以标准化服务流程和暖心服务态度完成活动保障任务，成为活动现场的“青春风景线”。
主要成效
活动保障成效显著
成功保障抖音LiveLand等重大文旅活动顺利开展，现场客流疏导效率提升40%，物品寄存准确率达100%，游客咨询响应时长控制在30秒内，有效化解人流拥堵、物品遗失等突发问题20余起，获活动主办方“高效运转关键支撑”的高度评价。
服务品牌口碑凸显
志愿者以“专业、热情、细致”的服务形象，传递“海南温度”，相关服务案例被南海网、海南网络广播电视台等媒体报道，累计传播量超50万次，成为三亚文旅服务的“流动名”。
体系建设持续完善
构建“高校共建+行业联动+社会参与”的招募机制，与4所高校建立长期合作，形成千余人的储备人才库；拓展“志愿服务+健康医疗”“志愿服务+法律服务”等跨界合作模式，先后与海南南方天涯口腔医院等单位签署战略合作协议，延伸服务内涵。
行业示范效应初显
案例所形成的标准化服务流程、应急处置规范已被3个市县旅游志愿组织借鉴，为海南旅游志愿服务提供可复制的实践样本，契合“海南服务”案例征集“以点带面”的核心目标。
典型经验
创新校地协同机制，筑牢人才支撑。建立“高校招募+定向培养+实践赋能”的合作模式，与四所高校共建志愿服务实践基地，根据专业特长精准匹配服务岗位（如医科院校学子侧重应急保障、文科院校学子侧重咨询引导）。通过“1+N”导师制（1名行业骨干带N名高校志愿者），实现理论知识与实践服务的深度融合，志愿者岗前培训达标率100%。
构建精准服务体系，提升保障效能。针对重大文旅活动特点，创新“三岗两责”工作法（固定岗+流动岗+应急岗，区域责任+专项责任），提前1天完成场地勘察、流程推演和应急演练；制定《重大活动志愿服务操作手册》，明确安检引导、咨询解答等6大类28项标准话术，实现服务规范化、流程化。
深化跨界融合实践，拓展服务维度。突破传统志愿服务边界，打造“文明旅游+”服务生态：联合医疗机构开展景区公益义诊，为游客及从业人员提供健康保障；设立公益法律服务站，开通旅游维权绿色通道；探索“志愿服务+文化传播”模式，让志愿者成为海南自贸港文旅形象的宣传员。
强化品牌化建设，凝聚志愿力量。统一志愿者服装、服务标识和礼仪规范，塑造辨识度高的服务形象；建立“星级评定+激励反馈”机制，通过服务时长累计、游客满意度评价等维度评选优秀志愿者，增强队伍归属感；借助新媒体平台讲好志愿故事，吸引更多社会力量参与，助力海南旅游服务质量整体提升
总结与展望
本案例通过校地协同、流程优化、跨界融合的创新实践，构建了可复制、可推广的旅游志愿服务模式，既为重大文旅活动提供了高效保障，也为海南自贸港建设注入了青春动能。未来，中心将持续优化“招募－培训－服务－激励”全链条体系，扩大高校合作覆盖面，深化“志愿服务+文旅产业”融合，在更多国际赛事、大型展会等活动中提供精准服务，以暖心志愿力量筑牢三亚文旅高质量发展根基，助力“海南服务”品牌走向全国。