三亚市旅游品质保障协会：三亚“志愿蓝”护航全场景文旅专业化服务 传递鹿城温度
2025年“海南服务”旅游行业创新案例推介
旅游志愿服务暖心案例
为贯彻落实《海南旅游行业服务质量提升百日行动方案》，海南省旅游协会围绕旅文融合实践创新、旅游市场营销创新、旅游服务质量提升、旅游人才培育创新、旅游志愿服务暖心五大重点方向，组织遴选了一批“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例”。入选案例不仅体现了海南旅游在新形势下的主动作为与锐意创新，也为构建海南高质量旅游服务体系、打造国际旅游消费中心提供了鲜活样本和实践借鉴。
其中，三亚市旅游品质保障协会申报的案例《三亚“志愿蓝”护航全场景文旅专业化服务 传递鹿城温度》入选“2025年‘海南服务’旅游行业创新案例——旅游志愿服务暖心案例”。
案例介绍
三亚市旅游品质保障协会作为三亚文旅志愿服务的核心承办单位，始终以“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神为引领，聚焦旅游服务全场景，打造了覆盖节庆保障、民生服务、生态保护、文明引导等多维度的志愿服务体系。2025年以来，协会累计承办12场特色志愿服务活动及4场专业化培训，服务覆盖西岛、鹿回头、海月广场、海棠广场、大东海景区、蜈支洲岛、南山文化旅游区、三亚凤凰国际机场等核心文旅场景，累计服务市民游客超8000人次，发放各类宣传资料5000余份，以精准化、专业化、暖心化的服务，成为提升游客体验、传递城市温度的重要力量。
主要成效
重大活动与节庆中的暖心护航
在关键节点与重大活动中，志愿服务始终是保障旅游秩序、传递人文关怀的重要支撑。2月12日元宵喜乐赏灯会期间，志愿者化身“全能助手”，提前到场布置场地、调试设备，在活动中担任“安全卫士”与“贴心向导”，在猜灯谜区耐心讲解规则，在表演现场为老人和小孩提供专属服务，用细致服务让市民游客在沉浸式传统文化体验中感受节日温情。4月周杰伦“嘉年华”世界巡回演唱会期间，多语种志愿者团队提供英语、俄语及方言服务，不仅发放旅游指南和景点地图，更量身定制个性化行程建议，将咨询服务台打造成展示三亚魅力的“窗口”，让数万歌迷在享受音乐盛宴的同时，感受鹿城的热情温度。
出行安全与文明宣传下的柔性劝导
“五一”假期，志愿者坚守蜈支洲岛、凤凰机场、鹿回头风景区等核心区域，以“定点服务+流动导览”模式提供多语言导览、路线规划、安全提示等服务。在机场，他们主动为行李较多的老人和带娃家庭提供搬运协助；在景区，重点帮扶老年人、残障人士等特殊群体无障碍游玩，同时发放文明旅游宣传单，引导游客爱护环境，累计提供咨询服务1500余人次，让八方来客在有序氛围中畅享“诗与远方”。10月31日南山文化旅游区活动中，10名经专项培训的志愿者每30分钟循环巡查高流量区域，对乱扔垃圾、喧哗插队等行为进行柔性劝导，同时在咨询服务处为老年人与亲子家庭解决实际困难，单日服务超1000人次，让文明旅游氛围浸润景区每个角落。
普法宣传与环境保护中的温情守护
协会聚焦群众急难愁盼，将志愿服务延伸至民生保障与生态保护领域。3月3日全国爱耳日，志愿者在大东海广场设立宣传展台，通过展板展示、手册发放等形式，向市民游客普及听力健康知识，重点为老年人、儿童等易感人群提供科学护耳建议，现场演示正确清洁耳朵的方法，解答“长期戴耳机会损伤听力吗”等热点问题，让健康科普更接地气。7月17日“法伴旅途 情暖人心”活动中，志愿者联合专业律师打造旅游法律咨询站，一对一解答旅游合同、门票纠纷、购物维权等问题，同时在便民服务区提供线路规划、交通指引，提醒游客防范法律风险，发放的法治文创产品让普法宣传融入日常。
在环境保护主题下，协会创新“净滩实践+环保宣教”模式，在8月1日及9月30日先后开展两场“守护蔚蓝三亚 共筑美丽海滩”活动。志愿者手持专业工具清理海滩塑料制品、烟头等垃圾，严格执行垃圾分类标准，并通过移动宣传点发放环保手册，柔性劝导不文明行为。9月的活动更增设海洋环保互动区，以垃圾分类小游戏吸引游客参与，通过“清理垃圾兑换纪念品”的方式，带动公众从“旁观者”转变为“行动者”，两场活动累计发放宣传资料1000余份，清理海滩垃圾数公斤，为三亚国际生态旅游城市建设注入绿色动力。
专业化培训赋能服务质量提升
为贯彻“落实三亚市旅游服务质量提升年”工作方案的实施提升志愿服务质量，协会构建“理论+实操”的系统化培训体系，全年开展4场专项培训，覆盖外语服务、应急救护、礼仪规范、AI应用等核心技能。3月6日—7日的旅游通用英语培训，采用“情境沉浸式教学法”，模拟机场接待、景区导览等高频场景，通过角色扮演、互动纠音等方式，提升志愿者跨文化交流能力，为境外游客服务筑牢基础。6月25日应急救护培训中，专业讲师系统讲解心肺复苏、AED使用、外伤包扎等知识，志愿者通过情景模拟演练熟练掌握实操技能，为旅游场景中的应急处置提供专业支撑。
10月30日的服务礼仪培训，围绕文旅场景全流程礼仪细节，从仪容仪表、沟通艺术到特殊群体服务技巧，通过场景化模拟帮助志愿者规范服务行为。11月26日的AI赋能培训，教授志愿者运用文心一言、ChatGPT等工具，快速生成多语种介绍材料、个性化行程方案和宣传文案，显著提升服务效率与精准度。系统化培训让志愿者从“有热情”转变为“有技能”，全年志愿服务零投诉，游客满意度持续提升。
标准化手册规范志愿服务准则
为进一步锚定服务准则、统一服务标准，协会以三亚市旅游和文化广电体育局印发的《2025三亚市文化和旅游志愿服务指导手册》为核心指引，将手册内容深度融入培训与服务全流程。该手册涵盖文旅场景服务规范、多语种基础沟通话术、特殊群体帮扶细则、应急处置简化流程等实用模块，既是志愿者的“随身工具书”，也是服务质量的“校准标尺”；培训阶段，协会设置“手册场景实操”环节，让志愿者对照手册模拟机场行李协助、景区残障人士导览等高频场景；在元宵赏灯会、南山景区服务等活动中，志愿者随身携带手册，参照“老年人服务指引”为银发群体提供优先协助，依据“文明劝导规范话术”柔性引导不文明行为，使暖心服务从“个性化经验”转向“标准化落地”，进一步保障了服务的一致性与专业性。
典型经验
三亚“志愿蓝”全场景文旅志愿服务项目的成功实践，在文旅志愿服务体系化建设与城市温度传递方面的探索具有示范意义。它不仅将志愿服务全面融入三亚旅游全场景，更通过专业化、标准化、人性化的服务实践，有效提升了游客体验与城市文明形象，增强了三亚文旅服务的软实力与情感凝聚力。形成了五大可持续、可推广的“三亚经验”：
一是坚持服务与场景深度融合，以“志愿蓝”为核心标识，将志愿精神渗透至节庆保障、出行引导、民生帮扶、生态保护等各环节，构建全覆盖、多维度的服务网络，破解旅游服务“最后一公里”难题。项目通过元宵喜乐会、演唱会、五一黄金周等高流量场景的嵌入，使志愿者成为旅游服务体系中灵活、温暖的专业补充，实现了服务供给与游客需求的精准对接。
二是构建专业化、多层次的服务能力体系，精准对接现代旅游服务需求。围绕外语沟通、应急救护、礼仪规范、智慧化工具应用等核心技能开展系统培训，打造“理论+实操”“培训+实践”闭环，使志愿者从“有热情”向“有技能”转型，显著提升了服务的可靠性、效率与游客满意度。
三是强化资源整合与协同联动，统筹景区、交通枢纽、公共场所等多方场景，融合行政指导、专业培训、社会参与等多方力量。以《三亚市文化和旅游志愿服务指导手册》为标准依托，整合律师、医护人员、外语人才等专业资源，形成“协会组织+专业支持+志愿者执行”的高效运行机制，为服务品质提供坚实支撑。
四是注重服务互动与游客参与，推动从“单向服务”向“双向赋能”转变。在环保净滩活动中创新设计“垃圾兑换纪念品”、环保互动游戏等形式，引导游客从“旁观者”转变为“行动者”；在普法、文明宣传中通过文创产品、情景讲解等方式，增强游客的认知认同与行为自觉，提升其对三亚文旅的归属感与好感度。
五是凝聚“多元协同”支持体系，整合资源提升服务综合保障能力。协会充分发挥枢纽作用，联动律师、医疗、外语等专业力量，融入景区、交通枢纽、社区等多方场地资源，形成“协会组织、专业支撑、志愿者执行、社会反馈”的闭环运行机制，为志愿服务的高质量、常态化开展提供了坚实支撑。
通过以上实践，三亚“志愿蓝”项目不仅提升了旅游服务体验，更塑造了文明、友好、专业的城市形象，为三亚建设国际旅游消费中心注入了深厚的“软实力”。