关于印发《海南旅游行业服务用语沟通指南》的通知

省旅游饭店业协会、省旅游景区协会、省旅游民宿协会，各旅游企业：
 

       为贯彻《质量强国建设纲要》和《海南自由贸易港旅游条例》精神，全面落实旅游服务质量提升工作部署，进一步规范我省旅游从业人员服务用语，增强服务意识，提升行业整体服务水平，在省旅文厅的指导下，我会组织编制了《海南酒店服务人员服务用语沟通指南》《海南景区内导服务用语沟通指南》《海南民宿管家服务用语沟通指南》（以下统称《指南》）。现将《指南》印发你们，相关事宜通知如下：

       一、各专业协会要切实履行行业引导职责，积极将《指南》转发至各会员单位，各旅游企业要充分认识规范服务用语对于提升服务质量、优化游客体验、维护海南旅游品牌形象的重要意义，自觉组织学习，主动参照执行。

       二、各旅游企业要将《指南》纳入一线从业人员岗前培训、在岗轮训的重要内容，确保服务用语规范统一、文明得体。要结合实际，开展形式多样的用语规范训练，使从业人员熟练掌握并灵活运用。同时，要加强应急处置与服务沟通能力培训，指导从业人员在应对突发情况时，依法依规、合情合理化解矛盾，防范舆情风险。

       附件：1.海南酒店服务人员服务用语沟通指南

                 2.海南景区内导服务用语沟通指南

                 3.海南民宿管家服务用语沟通指南

海南省旅游协会

2026年2月5日

（联系人：舒敏、郭云天；联系电话：65352210、65366621）